Какво в банковата услуга у нас носи удовлетворение на клиента? На подобен актуален въпрос, катo се има предвид напрежението в отношенията между клиентите и банките през последните две години, отговор дадоха експертите от изследователския институт GfK Bulgaria, по време на провелата се трета конференция за маркетингови изследвания в областта на финансовия пазар у нас.

На първо място от института изведоха воденето на прозрачна политика. „Това ще рече, че клиентите обръщат внимание на разбираемите условия по договора, не се гледа с добро око на скритите текстове и на такива изведени със звездичка", каза Антония Гогова, директор „Изследователско направление" към GFK Bulgaria.

От значение за клиента е да бъде своевременно информиран за промените по условията по договора. Значение се отдава и на по-малката, до колкото това е възможно, бюрокрация и изискуеми документи. Не убягват от клиентския поглед и наличието на любезни и компетентни служители, предвид факта, че банковият офис си остава за България водещо място за комуникация на клиента с банката.

Макар и да намалява значението на банковия клон в тази комуникация, то той си остава предпочитан канал на общуване за повечето българи. Общуващите си по този начин с банката българи до септември са 68.6%, при 75.4 на сто през 2009 г.

От GfK Bulgaria отчитат слабо проникване на останалите канали за комуникация. Ползвателите на ATM в края на това деветмесечие са 26.5%, спрямо 19.2% за 2009 г. Като непопулярни форми на общуване между клиент-банка у нас могат да се отнесе посещението на банков консултант, както и интернет банкирането. Едва 1.6% от българите към този септември ползват възможностите за банкови операции по интернет. Делът им през миналата година е 2 на сто.

Що се отнася до използваните банкови продукти, то в България, Румъния и Украйна има тенденция за по-високи нива на ползване на заемен ресурс, спрямо употребата на спестовни продукти. Това е така, защото българите имат по-малки възможности за заделяне на средства, като едва 6% от населението ни декларира възможността да спестяват средства днес, обясни Антония Гогова.

От института отчитат и положителна тенденция в употребата на кредитни карти. Ако през 2002 г. делът на ползвателите на този продукт у нас е бил едва 0.6-0.7%, то той расте до 8% през 2010 г. (до септември).

Ползвателите на банкови продукти живеят предимно в градовете, на възраст са между 30 - 49 г., с доходи над средните. Според предоставените актуални данни, повечето българи (малко над 40 на сто) ползват услугите на само една банка, докато 10.4% са клиенти на две финансови институции.

Що се отнася до степента на проникване на застрахователния пазар в България (лични застраховки), то страната ни се нарежда наравно с Румъния, Русия, Сърбия. Любопитно е да се спомене още, че малко над 60% от клиентите на банките ползват и застрахователен продукт.

Профилът на клиентите на застрахователни услуги е сходен като този на банковите клиенти, споменат вече по-горе.

Водещият канал за комуникация в сектора на застраховането е застрахователният брокер, агентът - някой познат човек, който да ни информира за предлаганите продукти, като на тази форма на общуване се доверяват 54% от ползвателите на застрахователни услуги. Други 35% посещават директно офиса на някой застраховател, при едва 3% банката е посредник при извършване на застрахователна услуга.

За удовлетвореността на клиента от основно значение е имиджът на застрахователната компания. Следва квалифицираното обслужване и консултацията. Като цяло контактът на българите със застрахователи е на ниско ниво и добрата консултация може да е в голяма полза на двете страни, обясни Антония Гогова.