Основен критерий за формиране на оценката на гражданите към търговските банки е, че лихвените проценти по кредитите са много високи. Процентите не трябва да надхвърлят 5-6%, смятат участниците в социологическото проучване на тема „Задлъжнялостта на населението: състояние и перспективи" (с фокус физически лица), представено преди минути от ст.н.с. Емилия Ченгелова от Института по социология към БАН.

Гражданите са критични и към практиката за едностранни промени, които банките предприемат при сключени вече договори за отпускане на кредити между институцията и клиенти. Изнесените данни сочат, че всеки втори договор е променян. Промените са свързани най-често с повишаване на лихвите, въвеждане на наказателни такива и др.

Като сериозен проблем в диалога между гражданите и банките учените изтъкват широката неинформираност на населението и ниската финансова култура. Оттук идва и разминаването между желанието на българите за ниски лихви по кредитите и високи лихви по депозитите, смята Емилия Ченгелова.

Всеки втори участник в изследването заявява, че няма да му се налага да прибегне до кредит в краткосрочен аспект. Не малък е процентът на респондентите, които не искат да ползват кредити заради недоверие към самите финансови институции. Това са някои от откроилите се нагласи и предпочитания на участниците, които учените изтъкнаха.

Емилия Ченгелова предложи две промени, които биха могли да подобрят комуникацията банка - клиент. На първо място тя посочи учредяването на институция на независими финансови консултанти, защото не малко са гражданите, които смятат, че банката не е добър съветник.

На второ място, тя посочи, че може да се помисли дори и за въвеждането на ролята на кредитния омбудсман, по примера на Великобритания и други държави. (Едно от определенията за кредитен омбудсман е - Това е посредник между клиента, кредитора и кредитното бюро. Това е независима институция, която се отчита пред представители на кредитната индустрия, потребители на банкови услуги и членове на органи, които защитават правата на потребителите. - бел. р.)