Как грубото обслужване създаде мултимилионна компания

2084
Как грубото обслужване създаде мултимилионна компания

© Instagram

Ако някога сте били гневни заради лошото обслужване от страна на дадена компания, ще разберете защо Хейки Ваананен все още бил ядосан повече от десетилетие, след като на него му се случило същото.

Когато бил на 15 години и живеел в малък град във Финландия през 90-те години, той посещавал местния магазин за компютри, за да си купува дискети. За съжаление, човекът в магазина винаги се държал ужасно с него.

"Той винаги се държеше грубо и пренебрежително," казва пред BBC Хейки, който сега е на 39 г.

"Това на практика си беше тормоз, той съзнателно ме игнорираше и не ме обслужваше. Разбира се, това ме ядосваше много, но когато човек е млад, не знае как да се справя в подобна ситуация. Така и не го забравих обаче."

Ако превъртим времето 13 години напред - до 2008 г., Хейки вече е успял 28-годишен предприемач и компютърен програмист.

Неговата финландска компания за видео игри Universomo е работила за едни от най-големите имена в индустрията - от Sega през Disney, Warner и Lucas Arts. Хейки обаче наскоро бил продал компанията на американски купувач и търсел нова бизнес идея.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

A post shared by HappyOrNot Ltd. (@happyornotcom) on

 
И така, след като се сеща за преживяното като тийнейджър в магазина за компютри, той решава, че иска да създаде компания, която помага на фирмите да следят, а след това и да подобряват нивото на клиентското обслужване, което предлагат.

По-конкретно неговата идея била да изгради терминали за физическа обратна връзка, на които клиентите могат да отговарят на въпроси, свързани с обслужването.

Въпросите можели да са най-различни - от това дали персоналът се е държал достатъчно любезно, през това дали храната в дадено кафене е достатъчно добра до това дали поръчката е дошла бързо.

Въпросите щели да се появяват на екран. След това клиентът просто натиска един от четири емотикона - от много доволен, през доволен и малко недоволен до много недоволен. След това от Happy Or Not сверяват резултатите и ги изпращат на компанията.

"Смятах, че това е страхотна идея," казва Виле Леваниеми, другият съосновател на Happy Or Not. "Бях сигурен обаче, че някой вече прави нещо подобно. След като потърсих доста добре в интернет, учудващо не намерих нищо. Затова започнахме да планираме концепцията през 2008 г. и през 2009 г. стартирахме бизнеса."

Днес Happy Or Not се използва от над 4 000 организации в 134 държави, като сред тях са летище Хийтроу в Лондон, отбора по американски футбол Сан Франциско Фортинайнърс, британската компания за търговия на дребно Boots, щатската верига Shoe Station и френския супермаркет гигант Carrefour.

Виле работел с Хейки в Universomo, а двамата използвали парите, набрани от продажбата на компанията, за да задвижат дейността на Happy Or Not. Те прибегнали до услугите на финландска компания, която произвежда техните терминали.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

A post shared by HappyOrNot Ltd. (@happyornotcom) on

 
Първият им голям клиент била една от трите големи вериги супермаркети във Финландия, която първоначално искала да провери дали клиентите са доволни от качеството на плодовете и зеленчуците в магазините от веригата.

"Те откриха, че дори и в най-добре представящите се магазини клиентите не са доволни от плодовете и зеленчуците в определени часове от деня," казва Виле.

"И така, използвайки данните, които успяхме да им предоставим, от компанията, се погрижиха за това да осигуряват пресни банани на рафтовете в магазините вечер."

Не след дълго Happy Or Not вече търсела клиенти в чужбина, започвайки със съседна Швеция. Както Виле отбелязва обаче, някои компании просто не проявявали интерес.

"Някои ни се присмиваха." казва той. "Много пъти са ни отпращали с присмех от много офиси. Някои компании не ни приемаха насериозно. Те не виждаха стойност в това, което правим. Особено доволни сме от това обаче, че редица компании, които първоначално ни отказаха, се върнаха при нас няколко години по-късно и казаха, че искат да използват услугите ни."

През 2012 г. Happy Or Not прави сериозен пробив, когато с тях се свързват от летище Хийтроу. Летището остава един от най-големите клиенти на компанията и до днес.

"От Heathrow ни потърсиха, което беше невероятно," казва Виле. "Това беше нашият първи наистина международен клиент."

Днес по света има над 25 000 терминала на Happy Or Not, а според компанията те вече са били използвани над 1 млрд. пъти. Клиентите плащат годишен абонамент за услугата, а от компанията казват, че годишният им оборот е над 10 млн. евро.

Централата на компанията все още е във финландския град Тампере, но тя вече има офиси и в Амстердам, и в Уест Палм Бийч, Флорида.

Как обаче компанията може да гарантира, че управителят на магазина или друг служител няма да използва многократно терминала на Happy or Not, за да изкриви резултатите?

"Много бързо откриваме всякакви нередности," казва Виле. "Прихващаме ги веднага, затова не си струва да се опитва."

Според Джоана Коусън, главен изпълнителен директор на Института по обслужване на клиентите, е приятно да се види, че повече компании се опитват да поддържат високо ниво на клиентско обслужване.

"Клиентите са готови да плащат повече за по-добро обслужване, а в несигурната икономическа обстановка е по-важно от когато и да било организациите да се справят добре още от самото начало," казва тя.

"Грубите служители всъщност отблъскват клиентите. Едва 11% биха се замислили да купят отново от компания, след като са получили лошо отношение от служител, а близо половината активно предупреждават други хора да не пазаруват от същата компания."

Хейки, който заема поста главен изпълнителен директор, работи в главния офис в Тампере, докато Виле, който е изпълнителен вицепрезидент, прекарва времето си основно в Амстердам.

Какво обаче се случи със стария компютърен магазин в родния град на Хейки? "Той, в крайна сметка, затвори," казва той.

"Аз не бях единственият, който не беше подготвен да търпи лошото им обслужване."

Подобни статии

Най-четени статии

Facebook Коментари

Добави коментар

Екипът на Profit.bg Ви благодари, че използвате кирилица за вашите коментари.
В случай, че коментарът Ви съдържа нецензурни квалификации и лични нападки или обиди на расова, сексуална, етническа или верска основа, той ще бъде изтрит от модератора на сайта.

Абонирайте се за електронния
информационен бюлетин на Profit.bg