Наши кол центрове намаляват до 40% разходите на фирми от ЕС

1371
Наши кол центрове намаляват до 40% разходите на фирми от ЕС

До 40% спестяват европейски фирми, когато аутсорснат дейности и процеси на специализирани външни кол центрове в България. Това показват наблюденията на аутсорсинг компанията Call Point New Europe върху фирми от сферата на туризма, търговията на дребно, онлайн услугите, финансовите услуги и телекомуникациите.

„Когато една фирма с офиси в различни европейски държави изнесе дейността „обслужване на клиенти" към външна аутсорсинг компания, тя спестява от оптимизация на процесите и икономии в мащаба между 30% и 40%. Това е така, защото от едно централизирано място се поема обслужването на потребители на 16 езика. В същото време качеството на услугата и удовлетвореността на клиентите расте", коментира Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point.

От компанията дават пример с международна rent-a-car фирма. По време на въздушната криза с вулкана през месец април тази година и проблемите с придвижването със самолет хората, които са искали да наемат автомобил, са се увеличили драстично. „Получавахме по 17 000 обаждания на час и в рамките на няколко дни значително увеличихме броя на служителите си по този проект. С подобно неочаквано нарастване на входящите обаждания може да се справи само един външен кол център, защото разполага с резерв от работни места и обучени специалисти", обясняват от Call Point.

Гъвкавостта при аутсорсването на услуги, особено при секторите със сезонност или с честа промяна на броя на клиентите, е една от основните причини фирмите да използват външен кол център.

3 фактора са с най-голямо значение за един потребител, когато общува по телефон или имейл, показва неформално проучване на Call Point: бързината на обслужването; нивото на компетентност на служителя и владеенето на езика; любезността, емпатията и готовността му да помогне.

Да се изнасят услуги към външни фирми за аутсорсинг е широко разпространена практика сред европейските компании. Все повече фирми и у нас ще започнат да анализират възможностите да аутсорсват услугите си, очакват от Call Point.

Facebook Коментари

Добави коментар

Екипът на Profit.bg Ви благодари, че използвате кирилица за вашите коментари.
В случай, че коментарът Ви съдържа нецензурни квалификации и лични нападки или обиди на расова, сексуална, етническа или верска основа, той ще бъде изтрит от модератора на сайта.

Абонирайте се за електронния
информационен бюлетин на Profit.bg