Макар и да отстъпва на други финансови сектори в областта на дигитализацията, застраховането бързо "наваксва" това изоставане.

Сред компаниите, които инвестират активно в този сегмент, е ДЗИ, която е част от KBC Group в България.

Ето какво каза председателят на УС и Главен изпълнителен директор на ДЗИ Коста Чолаков пред Profit.bg по повод дигиталните планове на компанията и състоянието на пазара на застрахователни продукти у нас:

Застраховането е един от секторите, в които дигитализацията се случва по-бавно, в сравнение с останалите финансови услуги, особено у нас. Защо, според Вас, ситуацията е такава и започва ли постепенно да се променя?

Определено застрахователният бизнес изостава сериозно с дигитализацията, в сравнение с редица други сфери в икономиката. Дори ако направим сравнение с другия голям бизнес във финансовия сектор - банкирането, ние сме много назад.

Има няколко основни причини, като една от тях е законодателството, което прави тази дигитализация по-трудна и сложна, но въпреки това ние в ДЗИ успяхме да създадем добър процес на дигитално сключване на застраховки.

Другата причина е свързана със сложните процеси и разнородните продукти в застрахователния бизнес. Секторът все още не е минал през този процес на "опростяване", а това е сериозно условие, за да може да бъде дигитализиран успешно.

И не на последно място, другата основна причина е, че нормите на печалба в застрахователния бизнес не са толкова високи, колкото в други сфери на икономиката и във финансовия сектор като цяло. В сравнение с банките, например, нашите печалби са много по-скромни.

Дигитализацията предполага много тежки и сериозни инвестиции. Казвам това и от личен опит.

Какви са плановете на ДЗИ в сферата на дигитализацията и продажбата на услуги онлайн?

Ние се насочихме към няколко конкретни продукти и процеси. Разбира се, преди да ги дигитализираме, ние минахме през сериозна промяна на самите продукти. Това се случи покрай най-мащабния проект, който сме имали въобще в компанията до този момент - смяната на основната браншова система, която обслужва общозастрахователния бизнес и рисковия бизнес по животозастраховане.

Покрай тази смяна ние на практика построихме компанията "от нула". Редуцирахме броя на продуктите, редуцирахме процесите, опростихме ги и така ги заложихме в новата система, която е нашата основа, върху която надграждаме и имаме възможността да предложим дигитализация за крайния клиент.

Това ни позволи да се фокусираме върху няколко основни продукта, като застраховка "Гражданска отговорност", застраховка "Домашно имущество" и застраховката за пътуване в чужбина. Те вече се предлагат онлайн през нова платформа, която беше създадена специално за тази цел.

Освен тези продукти, през нея даваме възможност за плащане на вноски, което е сериозно улеснение за клиентите. Те могат да обслужват самостоятелно щетите си онлайн по основните продукти, като каско и домашно имущество.

Към днешна дата над 20% от клиентите ни по каско и над 30% от клиентите ни по застраховка "Домашно имущество" се обслужват онлайн, което е доста сериозен напредък, постигнат в рамките на сравнително кратък период от време.

Не така стоят нещата при продажбите, където има по-голяма резистентност и хората по-трудно се насочват към този тип канали.

Кои са най-търсените онлайн продукти и услуги от страна на клиентите?

Основните са продуктите за масово ползване. Засега не сме се насочили към продукти от корпоративния сегмент или такива за малки и средни предприятия, защото все още няма смисъл от това. Но онези, които се ползват масово от гражданите, са подходящи да се предлагат онлайн.

Основните са застраховките "Гражданска отговорност", "Домашно имущество" и "Помощ при пътуване". Другите продукти, които също са масови, макар и с не толкова големи обеми, и са подходящи за дигитализация са застраховките "Лична злополука", здравните застраховки и др.

Обслужването на щети е ключова част от този процес. Там ние напреднахме доста в тази област и това е сериозно улеснение за масовите клиенти.

В дигиталния портал те могат да въвеждат щети и да следят състоянието и движението по тях. Могат да си направят самостоятелен оглед на щетата и да получат възлагателно писмо за сервиз или ремонт. Целият процес, от край до край, може да премине онлайн, без да е нужно клиентът да посещава офис на ДЗИ, или да търси съдействие от наш служител.

Всички продукти, които предлагаме онлайн, са изцяло законосъобразни. Важно е да го отбележим, защото, за съжлание, това не важи за всички на пазара.

ДЗИ е компания с дългогодишна история зад гърба си. Важно ли е това в днешния бързо променящ се и дигитализиран свят?

ДЗИ си остава най-силният застрахователен бранд у нас. Миналата година компанията навърши 75 години от създаването си. Имаме и най-високата разпознаваемост като застрахователен бранд. Разбира се, възприятието за нашата марка, на база на проучванията, които правим всяка година, е по-скоро за стабилна, а не толкова за иновативна и дигитална компания.

Промяната на това възприятие е труден процес, ние инвестираме в комуникация, която да промени тези нагласи. Не че не искаме да ни възприемат като стабилна и сигурна компания, напротив - разпознаваемостта на бранда и това възприятие за стабилна компания, всъщност, ни помагат в изграждането на новия имидж на дигитален играч.

Последните проучвания от октомври миналата година, с които разполагаме, показват много ниско ниво на доверие въобще в покупките онлайн и особено в дигиталните покупки на застраховки. Хората се притесняват и се вълнуват дали няма да се злоупотреби със средствата или с данните им. Това е една от основните бариери, поне според нас, за покупка на застраховка онлайн.

За нас това е преимущество, защото смятаме, че хората биха се доверили повече на една стабилна и позната марка като ДЗИ, когато тя е онлайн, отколкото на някой начинаещ или непознат бранд. Опитваме се да използваме това предимство и в комуникацията и позиционирането ни в онлайн пространството.

Наясно ли са българите с ползите и смисъла от застраховането извън базовите продукти? Смятате ли, че има какво да се желае в тази насока и имате ли идеи да "образовате" по някакъв начин вашите потенциални клиенти?

Пак ще се позова на това скорошно проучване, което направихме заедно с Ipsos. Малко над 30% от анкетираните твърдят, че никога не биха си купили застраховка онлайн. Най-тревожното е, че сред младите този процент е още по-голям. Така че имаме сериозен проблем с нагласите на потребителите към нашия сектор и към нашите продукти и очевидно има много работа в тази посока.

За това има много причини, като една от основните е доверието. За него можем да говорим много дълго, но очевидно има разочарование от сектора и липса на достатъчно доверие. Потребителите явно не са видели толкова добре ползите от нашите продукти, така че ние в нашите кампании се опитваме не само да променим възприятието за нас самите като дигитален онлайн застраховател, но и да повишаваме финансовата култура и да образоваме нашите клиенти.

Опитваме се през нашата комуникация да постигнем и този ефект. Само нашите усилия обаче няма да са достатъчни, трябва и гилдията, и държавните институции също да съдействат в тази посока. Необходими са общите усилия на пазара, за да се променят тези нагласи и потребителите да бъдат наясно с ползите, които предлага застраховането.

Как виждате развитието на дигиталната част от вашия бизнес в следващите няколко години? Има ли потенциал да се превърне в основна?

Тя няма как да се превърне в основна, тъй като дори и на развитите пазари виждаме, че не повече от 30% от застрахователния бизнес става онлайн. За следващите 3-4 години аз очаквам на българския пазар поне 10-15% от бизнеса да се случва онлайн.

В крайна сметка, това е улеснение най-вече за потребителите в по-големите населени места, дава повече удобство и т.н. Но всички останали традиционни канали имат своето място и бъдеще. Те също се дигитализират по някакъв начин, но физическият контакт с клиента си остава водещ и ще запази тази своя роля и в бъдеще.

Чистото онлайн застраховане обаче си прокарва път и ще отбележи сериозен ръст в следващите години.

Какви са ползите от това да сте част от голяма финансова група като KBC, в която има всичко - банкиране, застраховане, пенсионно осигуряване, инвестиционни инструменти и др.? Носи ли това някакви позитиви?

Да, разбира се. Това улеснява клиентите и ние го виждаме и статистически. Един клиент, който има повече от един продукт при нас, например, не само кредит, но и застраховка, и пенсионна осигуровка в рамките на групата, в годините е по-вероятно да бъде по-лоялен и да използва по-дълго услугите на групата, отколкото онзи, който има само една "Гражданска отговорност" с ДЗИ или един потребителски кредит с ОББ.

И за нас има полза от това, че броят на лоялните клиенти е по-висок, но и за тях самите е улеснение да ползват преференциални условия и по-добро обслужване за всички свои финансови нужди.

Всичко, което разработваме в онлайн портала на ДЗИ, веднага го интегрираме в мобилното приложение на банката. По този начин клиентите могат да се обслужват от едно място както физически, така и дигитално в рамките на групата.