Дигитализацията в банковия сектор е процес, който тече от няколко години, но през 2020 г., на фона на пандемията от COVID-19, той се ускори значително.

Как се променят потребителските изисквания и начинът на работа в банковия сектор, ще изчезнат ли банковите клонове и какви са предизвикателствата, които бъдещето поставя пред финансовата индустрия - по всички тези теми разговаряхме с главния финансов директор на TBI Bank Денис Горбунов.

-Денис, да започнем оттам - разкажете ни малко повече за Вас и за TBI Bank. Не изглеждате като типичния банкер, това свързано ли е с Вашия бизнес? Къде се позиционира той - в сегмента на традиционното банкиране или по-скоро в модерното поле на финтех компаниите?

Денис Горбунов: Това е добро начало - да се идентифицираме като банка или като финтех компания. Може би наистина не изглеждам като типичния банкер и имам малко повече оранжево по себе си. Ние съзнателно решихме да дадем възможност на нашите служители да бъдат по-креативни и по-гъвкави, да не ги притискаме с корпоративния дрескод. Ние вярваме в този принцип.

Това не означава, че той би сработил във всяка организация и във всички банки. Понякога е нужно и известно чувство за дисциплина и йерархия. В нашия бизнес обаче избрахме по-различен подход.

Колкото до нашата дейност, ние със сигурност попадаме в банковата сфера и се занимаваме с банкиране. В момента "финтех" наистина е много модерна дума и личното ми мнение е, че всички банки, по един или друг начин, навлизат в технологичната сфера.

Това вече е реалност, процесите във всяка банкова институция се развиват и включват използването на нови технологии. Само по този начин те могат да бъдат в крак с пазарните тенденции и да удовлетворяват нуждите на своите клиенти.

За нас това означава да увеличим своята ефективност и да се фокусираме върху обслужването на нашите клиенти. Техните изисквания също еволюират, като все по-голяма част от тях се местят в дигиталното пространство.

Затова технологиите са ключови за нас и ако се върна на въпроса - ние не сме финтех компания. Ние сме банка, но се развиваме по пътя на новите технологии.

-Изглежда този подход работи, защото в момента сте най-рентабилната банка на българския пазар. Помага ли ви тази стратегия - микса между нетрадиционния финтех подход и бизнеса на традиционна банкова институция - да запазите тази позиция?

Денис Горбунов: Бих казал и да, и не. Като цяло ставаме свидетели на това, че повечето финтех компании по света не са особено печеливши. Част от тях засега работят на загуба. В нашия случай не е така.

Ние се опитваме да трансформираме нашия бизнес и да го дигитализираме. Така превръщаме традиционното банкиране в нещо по-модерно и по-атрактивно за клиентите. Това, разбира се, изисква допълнителни инвестиции.

Те дават възможност за повишаване на ефективността и за осигуряване на съвременно обслужване и допълнителни услуги за нашите клиенти.

Но на практика рентабилността на банката и това, че оперираме по-скоро в нишов сегмент на пазара, не е самоцел. Те по-скоро са резултат.

Целта ни винаги е била да служим на клиентите, да им осигурим най-качественото обслужване и да им предоставим най-добрите продукти. Това означава използването на банковите услуги да е лесно, удобно и бързо.

А рентабилността и ефективността са просто резултат от всичко това. Затова се намираме и в челото на класацията на най-рентабилните банки.

-TBI Bank описва своя бизнес модел като "Phygital" - комбинация от физически и дигитален. Можете ли да ни разкажете нещо повече за това? Каква е същността на тази стратегия?

Денис Горбунов: Това е симбиоза между физическото и дигиталното обслужване, тъй като в общи линии има два типа клиенти, които достигаме чрез различни канали и продукти.

В първата група влиза т. нар. "ядро", които са по-традиционно настроени и предпочитат да използват конвенционалните продукти и услуги. Ние не ги забравяме и искаме да запазим част от продуктите и каналите, по които да ги обслужваме.

В същото време имаме нова, развиваща се таргет група, в която влизат т. нар. "дигитални" клиенти.

Съотношението между двете групи и техния дял в бизнеса не се променя в линейна зависимост, а по-скоро в експоненциална. Делът на дигиталните клиенти расте много по-бързо с всяка изминала година и ние трябва да отговорим на техните изисквания.

С традиционните канали и продукти не можем да постигнем тази цел. За милениалите и за новото поколение "Z" те не могат да свършат работа.

Затова още в началото решихме да се фокусираме върху развитието на продуктите, които ще отговорят на нуждите на тези клиенти. Смятаме, че високата рентабилност и ефективност на банката са резултат до голяма степен от поддържането на този микс и баланс между физическите и дигиталните канали, който наричаме "Phygital".

- Доколкото разбирам обаче не сте от песимистите, които твърдят, че след няколко години вече няма да има физически банкови клонове и всеки ще използва финансови услуги през телефона си. Това мнение стана много популярно по време на пандемията. Смятате ли, че физическата банка скоро ще изчезне?

Денис Горбунов: Няма да е скоро. В един момент вероятно ще изчезне, но за известно време ще живеем в свят, в който ще съществуват и двата типа клиенти и съответно канали за обслужване. Не трябва да забравяме нито за едните, нито за другите.

Това, което ни отличава, е, че ние сме банка, която се опитва да обслужва клиентите, които до момента не са използвали банкови услуги - т. нар. "underbanked" група.

Фокусираме се върху специфична ниша от пазара. Тя включва и клиентите, които нямат достъп до стандартни финансови продукти.

Нашата мисия е насочена към тях и вярваме, че можем да им предложим качествено обслужване.

-Какви ще са основните двигатели на растежа и на вашите финансови резултати. Как смятате да запазите позицията си?

Денис Горбунов: Смятам, че това ще е комбинация от няколко фактора. На първо място е фокусът - върху бизнеса и върху нашата специфична ниша. Не бихме искали да разсейваме вниманието си върху много различни цели, искаме да се съсредоточим върху кредитирането.

Второто важно нещо е дисциплината и то в смисъла на отговорността и ефективността на всички процеси, които се случват при нас.

И на последно място, но не и по важност, е екипът. Имаме много добър екип от международни професионалисти, които могат да се похвалят със сериозна експертиза и ноу-хау от различни пазари по света.

В банката се говорят над 20 езика, имаме колеги от над 15 националности. Работим заедно и сме едно голямо семейство. На практика ние прекарваме повече време един с друг, отколкото с нашите истински семейства.

Наистина вярвам, че това е една от най-важните причини за успеха - възможността да предизвикваме себе си, да спорим един с друг, опитвайки се да открием истината и най-правилните решения.

В този спор се раждат най-добре работещи механизми - от гледна точка на бизнеса, на стратегията и на нашите клиенти.