Опцията за откриване на лична сметка чрез интернет банкиране или чрез мобилно приложение в момента се предлага от 80% от т. нар. дигитални шампиони в банковия сектор и от близо 70% от останалите банки. Водещите играчи в сектора обаче предоставят на клиентите си много по-голяма екосистема от дигитални решения, ориентирайки услугите си отвъд банкирането.

Това са част от заключенията в петото издание на доклада на Deloitte за дигиталната зрялост на банките. Най-голямото проучване на дигиталното банкиране в света включва 304 банки в 41 държави.

Тазгодишното издание на доклада обхваща 5-те най-големи банки в България и 5 по-малки банки, като по този начин се покрива значителна част от пазара, коментират от Deloitte България.

Степента на дигитализация на банковия сектор се оценява въз основа на три фактора:

Анализ на над 1200 дигитални функционалности, които съставляват дигитално пътуване на клиента.

Оценка на потребителските предпочитания по отношение на 26 най-популярни банкови дейности.

Идентифициране на най-добрите практики по отношение на потребителското изживяване (UX).

Анализираните банки са разделени в четири категории:

Дигитални шампиони (банки с най-добри резултати, определящи посоката на цифровизация на банковия сектор). Тази категория се състои от 30 банки като за съжаление нито една от българските банки, обект на проучването, не е сред тях.

Умни дигитални последователи (банки, които се опитват да копират решенията на дигиталните шампиони).

Цифрови осиновители (банките в началните етапи на дигитализацията на бизнеса).

Закъсняващи с дигитализацията (банки, които изостават доста в сравнение с пазара).

88% от 40-те анкетирани банки в Балканския регион (Босна и Херцеговина, България, Хърватия, Сърбия и Словения) се считат за цифрови осиновители или изоставащи от процесите на цифровизация.

Глобални тенденции

Разпространението на дистанционни банкови услуги необратимо промени банковия сектор. Опцията за откриване на лична сметка чрез интернет банкиране или чрез мобилно приложение в момента се предлага от 80% от дигиталните шампиони и близо 70% от останалите банки. Тези промени, придружени от влезли в сила правни актове, карат банковите институции да разширят набора от услуги, достъпни за клиентите. Те вече имат възможност за управление на множество сметки чрез едно приложение, коментират от Deloitte.

За да получат конкурентно предимство и истински да се отличат от останалите играчи на пазара, банките трябва да гледат отвъд банкирането. Затова играчите в сектора все повече започват да предлагат нетрадиционни банкови услуги, като закупуване на билети за паркиране и транспорт, презареждане на мобилни телефони, мениджър на пароли, съхранение в облак, специални отстъпки и промоции и т.н.

Това стимулира ангажираността на клиентите им и осигурява подобрено потребителско изживяване.

„На глобално ниво и в България потребителите очакват разширяване на обхвата на банковите услуги – например възможности за извършването на различни трансакции чрез банките като покупка на застраховка, винетка или дори извънбанкови услуги – поръчка на такси, резервации за хотели и др.“, коментира Силвия Пенева – управляващ съдружник на Делойт България.


Могат ли Super-app услугите да виреят в САЩ и ЕвропаКогато Мъск говори за превръщането на Twitter в „приложение за всичко“, той може би има предвид китайската платформа WeChat
„През последните години сме свидетели на нарастване на значението на услугите с добавена стойност, които се оказват ефективни инструменти за подобряване на ангажираността и лоялността на клиентите на банките, въпреки незначителното им въздействие върху техните финансови резултати. Подобен тип услуги допринасят и за събирането на повече потребителски данни, като по този начин подпомагат банките при персонализирането на техните предложения“, допълва Пенева.

„Решението за дигитализация носи измерими ползи на световните лидери. Банките с добре развити цифрови канали бяха по-устойчиви на свързаната с пандемията турбуленция, постигайки 1,5 % пункта по-висока възвръщаемост на собствения капитал (ROE) в сравнение с по-малко цифровизираните играчи в банковия сектор“, коментира Анна Маринчева, старши мениджър „Консултиране“ в Deloitte България.

Регионално развитие на дигиталното банкиране

Въпреки че по-голяма част от анкетираните банки в Балканския регион се считат за цифрови осиновители или изоставащи от процесите на цифровизация, останалите 12% показват, че някои банки в Югоизточна Европа вече предлагат силно конкурентни дигитални продукти в областта на банкирането на дребно, коментират още анализаторите на Deloitte.

Задълбочено сравнение на функционалностите на регионалните дигитални шампиони разкрива, че най-доброто представяне е при събирането на информация, следвано от адаптирането на клиента и основното ежедневно банкиране, в сравнение със средните глобални стойности. Въпреки това все още има значителна възможност за подобрение в областите на разширяване на връзката с клиентите и увеличаване на функционалностите в мобилните канали на банките.

Дигитализация на банките в България

На пазара у нас се наблюдава положително развитие в посока дигитализация и взаимодействие с клиентите онлайн, най-вече чрез добавяне на функционалности в мобилните приложения – в съответствие с глобалните тенденции сред отличените като шампиони банки.

Въпреки че повечето от банките в проучването са класифицирани като закъсняващи с дигитализацията, има няколко цифрови осиновители с резултат над 40%, което ги довежда до глобалното средно ниво според проучването.

Подобно на глобалните дигитални шампиони, българските дигитални осиновители инвестират значителни усилия в разширяването на присъствието си в различни канали, предлагайки на своите клиенти пълно онлайн обучение, откриване на сметки, депозити и дори инвестиции чрез мобилни приложения.

Клиентите могат също да получат определени продукти онлайн и дори и да задействат процедурата за по-сложни продукти като ипотечни кредити. Предлагат се макар и малко на брой извънбанкови услуги като плащане на сметки за комунални услуги, продажба на електронни винетки и онлайн закупуване на застраховка за превозни средства.


Задават ли се тежки времена за инвестиционните банки? Намаляващият брой на публичните предлагания, сривът в цените на акциите и забавянето на глобалния икономически растеж влошават перспективите за приходите на глобалните инвестиционни банки
Местният пазар все още изостава от средните глобални показатели по отношение на дигиталното си развитие, като най-значителните пропуски се наблюдават при разширяването на взаимоотношенията с клиентите и позволяването на клиентите да прекратят връзката си с банката. В областта на събирането на информация, функционалностите за откриване на сметки и ежедневното банкиране пазарът е в по-добра форма от предходните години.

Пътят на по-нататъшното развитие на дигиталните канали и трансформацията на бизнес модела не е лесен, а предизвикателствата са многобройни – от стабилността и сигурността на системите, дизайна на потребителското изживяване, до сегментирането и дефинирането на дигитална стратегия около приоритетните за банките клиенти.

В България секторът има поле за подобрение и повишаване на качеството на услугите. Чрез дигитално ориентирани инвестиционни стратегии банките могат да се насочат към области с най-голям потенциал и да предложат по-разширени функционалности около застрахователни продукти (банково застраховане), специални отстъпки за платформи, управление на лични финанси и функции за управление на карти и др. Едно е сигурно, по-нататъшните и постоянни инвестиции в подобряването на дигиталните канали и информационните технологии за банките остават приоритет и в основата на бизнес стратегията.