Profit.bg продължава поредицата от кампании, за да събере знанията на експертите от различни бизнес сектори с въпросите, за които винаги сме искали добри отговори.

Първият ни избор е животозастраховането. За експертно мнение в сектора се обърнахме към Маргарита Василева, директор "Операции" в MetLife.

Да бъдем ориентирани към клиента означава не само да спечелим доверието на клиентите и да им създадем усещането, че се грижим добре за тях. Ориентирането към клиента преминава и в емоционалната връзка, която изграждаме между компанията и клиентите, така че те не само да бъдат удовлетворени, но и да имат желание да препоръчат компанията и продуктите й.

Знаем ли как да обслужваме нашите клиенти, така че те да останат за дълго при нас, да купуват повече от нас и да ни препоръчват на своите приятели и близки?

Обслужването на клиенти в животозастрахователния бизнес е предизвикателство, което започва от първия контакт с потенциален клиент, става реално при подписване на застрахователния договор, но не свършва с изплащане на обезщетение или натрупан капитал при падеж.

Изграждането на дългосрочни партньорски взаимоотношения с клиента изисква взаимно доверие, изпълнение на поетите ангажименти, регулярни срещи с клиента, актуализиране на застрахователната му програма спрямо неговите променени нужди и непрекъсната комуникация на език, който той разбира, без да му се налага да се консултира с юристи и приятели финансисти.

От друга страна, отношението към клиента не може да не е съпроводено от адекватна професионална квалификация на застрахователния консултант - търговски процес, който е изцяло базиран на нуждите на клиента, правилна идентификация на нуждите, предлагане на правилния продукт, разумно и честно ценообразуване, надеждна политика за инвестиране на застрахователния резерв, контрол на разходите за управление и администрация, платежоспособност на застрахователя, която осигурява възможността да покрива възникнали задължения към клиенти във всеки момент.

Изредените по-горе фактори са добре познати и са разпространена практика в животозастрахователните компании в развитите страни.

Според мен най-важният въпрос е: Има ли нещо, което застрахователните компании могат да направят в допълнение към класическите програми за качествено обслужване на клиенти, така че клиентите не само да са удовлетворени от това че компанията откликва на техните нужди, но и да са готови винаги да ни препоръчват, без притеснение и с убедеността, че по този начин ще бъдат полезни на своите близки и познати.

Тук искам да дефинирам тази модерна концепция, наречена Customer centricity, или Ориентация към клиента. Най-кратката дефиниция на това какво е ориентация към клиента е „да погледнем на света през очите на клиента“.

Фокус или Ориентация към клиента означава да направим живота на клиента лесен, да организираме всички процедури и комуникация по начин, който гарантира позитивно преживяване за него. Множеството позитивни преживявания са това, което задържа клиентът и му подсказва да разкаже и на други хора..

Там, където се изчерпват класическите мерки за предлагане на високо качество на обслужване на клиентите на животозастрахователните продукти, започва прилагането на тази модерна концепция Ориентация към клиента, към която можем да причислим неограничен брой инициативи. Ето някои от тях:

1. На първо място, ние, застрахователите, трябва да познаваме своите клиенти, да знаем какво е мнението им за обслужването, което получават, какви са мислите и емоциите им, свързани с предлаганите продукти и услуги.

Необходимо е да проведем специализирано маркетингово проучване за нивото на удовлетвореност на потребителя, от което да усетим пулса на клиентите и на базата на техните препоръки да въведем адекватни промени в процесите и политиките за обслужване на клиенти.

2. След като разберем къде сме, е необходимо да създадем правилното отношение към обслужването на клиенти у всички сътрудници – мениджъри, служители и търговски консултанти. Те всички трябва да променят перспективата и да започнат да мислят от позицията на клиента, „да влязат в обувките на клиента“ и да разбират напълно преживяването на клиентите, техните притеснения и очаквания.

Важно в тази инициатива е всички представители на компанията да работят като екип, така че, когато на един клиент се наложи да се обърне за обслужване към различни отдели на застрахователната компания, да получава едно и също отношение и лесно обслужване, демонстриращо емпатия и разбиране.

3. Следващият значим фактор в превръщането на една компания в организация, ориентирана към клиента, е постоянната иновация, обновяване на процесите за улесняване на преживяването на клиента, без това да увеличава административните разходи за висококачествено обслужване, със справедливи правила, които, от една страна, изпълняват законовите изисквания в защита интереса на клиента, от друга - позволяват бързо и гъвкаво взаимодействие в момента на продажба и по време на следпродажбеното обслужване за срока на застрахователните договори.

4. Как гореизброените фактори на ориентацията към клиента ще доведат до високо ниво на удовлетворение у клиента? – само и винаги с адекватна комуникация – ясни съобщения, лесни за разбиране условия на застрахователните договори, регулярни срещи с клиенти в учтив, емпатичен, с внимание към клиента стил на общуване.

Животозастрахователните компании продават обещания. Превръщането на обещанията в полза, която не само прави клиентът удовлетворен, но и мотивиран и способен да почувства „добавената стойност“, която получава и да ви препоръча, е голямото предизвикателство на ориентацията към клиента.

За нас експертите е много важно да правим разлика между бързите, атрактивни и краткосрочни примамливи за клиента практики, които ще го спечелят незабавно, но могат сериозно да навредят на финансовата стабилност на компанията, от дългосрочните, полезни и благоразумни решения.

Всички трябва да бъдем особено скептични към „евтините“ продукти, високата доходност от инвестиции на премиен резерв, шумните рекламни кампании. Те може да изглеждат привлекателни, но също така могат да застрашат бъдещето по отношение на финансова стабилност и растеж.

В заключение, ориентацията на клиента е фактор, който отличава добрите компании, тези, на които клиентът може да се довери. В дългосрочен план това са компаниите с адекватните политики, процедури и принципи за грижа към клиента, които печелят доверието на клиента и мотивацията му за дългосрочно партньорство с добавена стойност.

Задайте и вие въпрос към експертите от MetLife в коментарите!