В навечерието на безпрецедентната социална, икономическа и политическа криза, причинена от COVID-19, голяма част от фокуса и дори надеждите на бизнеса за излизане от кризата са приковани към онлайн решенията. Разговаряме с Чавдар Платиканов, основател и управляващ директор на Digital ID, една от водещите дигитални агенции у нас.

Г-н Платиканов, какво се промени в последните няколко месеца за Вас, агенцията и Вашите клиенти?

Не бих искал да говоря за самата криза. Тя е безпрецедентна и ударът върху домакинствата и икономиката е огромен. Но кризата е криза и тя ще отмине. На мен лично са ми по-интересни фундаменталните промени, които ще настъпят в потребителските навици, как бизнесите ще се адаптират към тях и най-вече дали ще могат бързо да скалират технологично, за да отговорят на тези промени.

Какви са Вашите наблюдения?

През последните години станахме свидетели как все повече търговци се ориентират към онлайн търговията, защото е модерно. Някои, защото ги влечеше предприемаческия дух, други, защото искаха да отговорят на променящите се навици и да останат релевантни на специфични аудитории (например т.нар. милиениали). Много малко обаче наистина повярваха в мащаба на тази идея и за тях електронната търговия беше по-скоро далечното бъдеще отколкото настояще. Това рязко се промени. Сега и хората в напреднала възраст пазаруват онлайн. Според мен предстои много интересен период за индустрията, в който ще наблюдаваме търговци и брандове, които искат да капитализират “lockdown-a” на всяка цена, за да останат в играта и такива, които ще осъзнаят, че онлайн магазините не са просто “сайтове” и стартирането на такъв бизнес се нуждае от цялостен, холистичен подход. Тези играчи ще преследват средносрочни цели и за много от тях навлизането в електронната търговия ще е свързано с цялостна дигитална трансформация на бизнеса. Аз лично залагам на тях.

Визирате глобалната икономика или конкретно ситуацията в България?

Визирам промените в потребителските навици. Те са повсеместни и според мен необратими. Но въпросът ви е много интересен, защото в страната ни оперират много глобални брандове, за които България е един “ticket” в списъка на дигиталните им отдели и може би ще почака. Виждал съм го много пъти и преди кризата.

Смятам, че сега се отваря възможност и за локални играчи, които са съобразителни, гъвкави и съветвани от правилните хора в технологично отношение. Те могат да отговорят по-бързо на потребителските очаквания, да вземат правилните решения и да трансформират дигитално бизнеса си много преди големите международни мастодонти да са реагирали. Ритейл бизнесът е типичен пример, но това предстои в много сектори. Отделно мисля, че много брандове ще осъзнаят колко важно е да комуникират директно с клиентите и ще развият паралелни е-commerce решения.

Не на последно място, смятам, че някои държави ще прескочат технологични етапи, както стана в Африка с мобилния интернет. Тези хора изобщо прескочиха PC ерата.

Колко важни са технологичните решения?

Изключително важни са. Най-важно е да имате стратегия, но без правилните инструменти няма да стигнете до никъде. Донякъде с шок наблюдавам последните седмици как не само в България, но и търговци, които са benchmark за нас в много по-развити държави, буквално не издържат на търсенето. Това е изцяло технологичен проблем.

Не е някакво изключение, защото наблюдаваме постоянно подобни пикове макар и в много по-малък мащаб. Black Friday е добър пример. Търговци в България ограничават номенклатурата, за да издържат системите им, някои направо си спират сайтовете. Какъв е смисълът да си в бизнеса, ако нямаш платформа през която да обслужиш клиентите си или да покажеш всичките си продукти? Кризата, като всяко изпитание, просто направи технологичните недостатъци изключително видими. Те в крайна сметка се изразяват в лошо потребителско преживяване и намалени конверсии. Дори бих казал, че имат и по-голямо отражение - върху самия бранд. В очите на потребителите той може да изглежда като неадекватен и неподготвен да посрещне техните нужди.

Как решавате тези проблеми?

В практиката са известни два начина да решиш проблеми със скалируемостта - количествено (или както ние ги наричаме "с кърпене") или качествено (с нови системи и подходи). Вижте в телекомуникационния сектор. Говори се за “нови поколения” технологии, не за upgrade-и.

Същото е и в електронната търговия. В момента с партньорите ни от SentecaCommerce внедряваме за наши клиенти клауд базирани е-комерс решения, които отварят съвсем нови възможности. И тук не говоря само за скалируемост, което в краткосрочен план е най-големият проблем, а за изключителна гъвкавост, която ни дава възможност лесно да отговорим на промените в потребителското търсене. Преди няколко дни излезе Amazon Shopper Survey 2020, от което е видно, че възрастните хора са привлечени от възможността да пазаруват чрез voice-assisted-shopping от Алекса. Противно на очакванията, че само младите хора са тези, които първи въвеждат новите технологии в живота си.

Капитализирането на тези възможности се постига само с качествено нова архитектура на решенията, които ползваме. Няма как да знаем, коя ще е утрешната fin tech революция, която ще спечели сърцата на хората и дали хората няма да предпочетат да пазаруват определени продукти чрез глас вместо през интерфейс (напр. сайт). Това което знаем със сигурност е, че лесно ще го внедрим за нашите клиенти. Това означава да заложиш на технологоя, която е устойчива или "future-proof”. Headless, cloud-native, micro-services based в областта на електронната търговия e бъдещето. Съветът ми към всички, които тепърва се ориентират е да направят проучването си много добре, за да си спестят грешки, които ще им костват много.

- Сега ли е моментът? Не е ли малко несигурна средата, меко казано?

Аз мисля, че последните 1-2 години беше моментът, но много бизнеси бяха заети да берат т.нар. ниско растящи плодове (low hanging fruits). Мисля, че сега е добър момент компаниите да инвестират в e-commerce технологии от ново поколение и да капитализират промените в потребителското поведение.

- Говорите за трайни промени в поведението на потребителите. Не е ли малко стряскащо това?

Не ме разбирайте погрешно. Хората са социални същества и винаги ще имат нужда от контакт и общуване с други. В този ред на мисли, смятам, че най-засегната индустрия в момента HORECA ще се възстанови, може би ще се наложи да се попромени. Рано или късно това ще се върне, защото се основава на нужди, които са свързани с нашето ДНК. Да общуваме, да се социализираме, да откриваме и преживяваме света. Просто делът на дигиталната ни комуникация и консумиране на услуги през интернет ще се засили още повече. Това, за което говоря е, че все повече хора, които не са традиционни онлайн консуматори вече направиха първите си онлайн транзакции и видяха, че е удобно и пести време. Други, които не вярваха, че могат да работят от вкъщи направиха същото. Навиците ни като цяло се пречупват трудно. Аз мисля, че тази криза пречупи много навици.