Оптимизиране на клиентското изживяване в онлайн търговията

Иван Хаджов има над 11 години опит с дигитални решения в различни сектори - финтех, онлайн гейминг и хазартната индустрия. Кариерата му в Mastercard стартира през 2017 г., като Мениджър Бизнес развитие - Дигитални продукти.

Иван отговаря за развитието на стратегически партньорства и предоставянето на най-подходящите технологии за публичния и частен сектор в България, Северна Македония и Косово. Той подпомага банковите институции, финтех компаниите, търговците и правителствата на трите пазара в развитието им, използвайки най-новите технологии на Mastercard, включително: решения за електронна търговия, дигитални портфейли, мобилни плащания, решения за електронна идентификация и киберсигурност.

Иван е регионален представител на Mastercard ID Service и работи в тясно сътрудничество с глобалния екип и местни партньори за изпълнение на инициативата за налагане на електронна идентификация в Република Северна Македония и региона.

Той е един от лекторите в панел „На пазар“, част от икономическия форум Шумът на парите, които ще се проведе на 2 юни между 10.30 – 11.30 часа.

Ето какво каза той в интервюто си за Profit.bg:

Онлайн трансакциите вече са "новото нормално". Как могат да бъдат оптимизирани, така че да бъдат още по-удобни?

Mastercard, заедно с всички наши партньори от индустрията – банки, финтех компании, търговци и неправителствени организации, работим активно за оптимизацията на електронната търговия. Основното предизвикателство е да постигнем перфектния баланс между удобство и бързина, от една страна, сигурност и обезпеченост, от друга, и покриване на всички регулативни изисквания, от трета.

Благодарение на високите технологии и добрите практики, през последните няколко години сигурността в електронната търговия е на изключително високо ниво. Процентът картови измами е нищожно малък и има изградени ефективни механизми за контрол и компенсации в случай на грешка или измами.

Именно заради това основният фокус на нашите усилия е да осигурим оптимално клиентско изживяване (бързо, лесно и удобно пазаруване), което да отговаря на всички регулаторни изисквания и в частност на изискванията за задълбочено установяване на личността, според европейската директива PSD2.

За да предпази потребителите от злоупотреби, тази регулация изисква всички електронни трансакции да бъдат потвърдени с два независими фактора. Така се гарантира, че човекът, който прави плащането, е реалният собственик на карта или банковата сметка.

Факторите за автентикация биват 3: нещо, което знам, например парола или ПИН, нещо, което притежавам – като мобилен телефон, нещо, което съм – пръстов отпечатък или лицево разпознаване.

Регулацията изисква издателите на кредитни и дебитни карти да поддържат и изискват употребата на комбинация от два от тези фактора, или в някои случаи - да се възползват от възможните изключения, които регулацията предалага (и да не изискват автентикация). Такива изключения могат да се прилагат в случаи на предварително одобрен от клиента и банката търговец, при трансакции с малка стойност (до достигане на определни лимити) или пък при анализиран и установен нисък риск.

Много проучвания сочат, че най-удобният, лесен и сигурен метод за автентикация е употребата на биометрия, а именно – потвърждаването на трансакцииите с пръстов отпечатък или лицево разпознаване. Тази технология улеснява потребителя, тъй като не изисква помненето на дълги и сложни пароли или очакването и преписването на съдържание от съобщения за потвърждение.

Процесът е много бърз и лесен, като трансакцията не може да бъде потвърдена от друг човек, което го прави и най-сигурен.

Mastercard наложи биометричната автентикация като стандарт в електронната търговия и вече повечето банки в България предлагат това решение на потребителите си. До няколко месеца 100% от издателите на Mastercard карти ще поддържат биометрия като метод за автентикация.

По какъв начин онлайн търговците могат да оптимизират клиентското изживяване?

Клиентското изживяване е ключово за успеха на всеки онлайн търговец. Независимо колко е хубав един продукт и колко средства са инвестирани в рекламата му, ако клиентът не може да завърши успешно покупката си, бизнесът няма как да е успешен.

Именно заради това повечето търговци следят внимателно „conversion rate-a” и се стараят да оптимизират всяка стъпка - от кликването на рекламата, до избирането на продукт и слагането му в кошницата, до регистрация, успешно приемане на плащането и потенциална повторна покупка.

Доказано е, че на всяка една от тези стъпки търговците губят клиенти, по една или друга причина, и е изключително важно да помислят как всеки етап може да бъде оптимизиран и подобрен. Подходите и решенията в тази сфера са много, но аз бих дал няколко практични съвета на търговците:

Мобилният портфейл - като дигитална услуга, е все по-популярен у нас, но все още е непознат за доста българи. Разкажете ни какви са предимствата му и как се използва?

През последните няколко години бяхме свидетели (и активни участници) в еволюцията на платежните технологии у нас. В края на 2018 г. Mastercard, заедно с партньорите ни от Paynetics, пуснахме първия за България мобилен портфейл – Phyre. През 2019 г., заедно с Първа Инвестиционна Банка, пуснахме първите разплащания с часовници Garmin.

Малко след това стартирахме и първите Apple Pay и впоследствие Google pay wallets, които вече се предлагат от не малко банки в страната, а до края на 2021 г. очакваме почти всички банки да предлагат един или повече мобилни портфейли.

Мобилните плащания навлизат активно в живота ни и за стотици хиляди българи те не са нещо екзотично, а новият и по-добър начин за разплащане както в магазини, така и онлайн. Предимствата им пред кеша и дори пред картовите плащания са удобството, допълнителните функционалности, бързината и сигурността.

Мобилните устройства са неразделна част от нашия живот и с тях вършим какво ли не – общуваме, информираме се, работим и т.н. За добро или за лошо, телефоните ни са винаги с нас и е по-вероятно да забравим портмонето си вкъщи, отколкото телефона. Покупката с телефон е изключително лесна и бърза – най често с едно докосване на пръста и приближаване до ПОС терминала.

Не е нужно да се броят банкноти, монети и да се чака ресто, както и няма нужда от избиране на карта и въвеждане на ПИН. Това безконтактно и бързо изживяване се оказа голямо предимство на мобилните портфейли по време на пандемията и много хора го оцениха и като най-хигиеничния метод.

Мобилните портфейли предлагат и множество функционалности с добавена стойност, като например лоялни програми, възможност за контрол и управление на средствата, преводи към близки и познати, плащане на битови сметки, функции за инвестиране, спестяване, търговия на финансови пазари и още много.

Не на последно място, мобилните портфейли са предпочитани и заради допълнителната сигурност, която предлагат. За разлика от кеша, ако си загубите телефона, с него не могат да бъдат направени дори малки трансакции.

Именно комбинацията от удобство, сигурност и услуги с добавена стойност прави мобилните плащания предпочитан метод за милиони хора по света. Ние вярваме, че до няколко години те ще заменят до голяма степен картите и кеша.

Изминаха повече от 12 месеца от началото на пандемията. С какви проценти расте онлайн пазаруването в световен мащаб и у нас? Какъв процент от покупките биват заплащани с карта или мобилен портфейл днес спрямо преди година?

През последните няколко години електронната търговия в България расте с около 15-20% на година, а вследствие на пандемията 2020 г. отбеляза безпрецедентен ръст в електронната търговия в световен мащаб. Милиони потребители се възползваха за първи път от удобството, което тя предлага, а тези, които пазаруваха онлайн – увеличиха както честотата на пазаруване, така и разнообразието от продукти, които пазаруват.

Отчетохме 36% ръст на хората в Европа, които пазаруват стоки от първа необходимост онлайн. 2020 г. донесе и четирикратно увеличение на броя на трансакциите с мобилни портфейли, а обемът изхарчени суми е пет пъти по-голям.

Проучване на Mastercard от края на миналата година, засягащо дигиталните платежни услуги и проведено сред близо 10 000 граждани от 12 европейски държави, разкрива цялостна положителна нагласа към нарастващата роля на дигитализацията по отношение на банкиране и лични финанси.

43% изразяват положителното си отношение, особено след цялостния ръст на дигитализацията във всички сфери на ежедневието.

В нашите проучвания България традиционно е сред челните позиции по възприемане на новите технологични решения, които улесняват финансовите операции. Очакваме през 2021 г. тази тенденция да се задържи, независимо от развитието на ситуацията около COVID-19, защото хората бързо свикват, когато веднъж открият ползите от бързите и лесни технологични решения.