Марк Бениоф има няколко проблема.

Неговата компания за корпоративен софтуер Salesforce е най-голямото име в категория, за която Уолстрийт смята, че може да бъде сериозно разтърсена от изкуствения интелект.

Бизнес моделът ѝ досега се основаваше на продажба на софтуер на големи компании срещу такса на служител, но много от тези предприятия се очаква да съкратят персонала си, тъй като AI агенти стават все по-способни да изпълняват реални задачи.

Това е сериозна дилема – и дори не е най-лошият сценарий. Акциите на Salesforce са надолу с около 28% от началото на годината. Най-засегнатите компании от типа „софтуер като услуга“ губят около два пъти повече на фона на същите опасения.

Бениоф обаче смята, че песимистите грешат – както за тезата за „SaaSpocalypse“, така и конкретно за Salesforce. По думите му AI прави компанията по-ценна за клиентите ѝ от всякога. Водещите AI лаборатории не биха могли да заменят това, което Salesforce предлага, дори да искат, а по-скоро предпочитат да си партнират с нея – поне засега.

Също така клиентите трудно биха могли сами да кодират собствен софтуер за управление на продажбите, който да се конкурира със Salesforce по отношение на сигурност, съответствие и други ключови функции.

„Хората смятат, че сме притиснати до стената, а всъщност възможностите никога не са били по-големи“, казва Бениоф пред Тhe Wall Street Journal.

Разпродажбата на акции на бизнес софтуерни компании продължи и в сряда. Инвеститорите масово продават дялове в дружества, които изглеждат уязвими в новата реалност

Софтуерът изяде света. Сега Уолстрийт се страхува, че AI ще изяде софтуера

Като ранен инвеститор в Anthropic, Salesforce разработва и внедрява свои AI инструменти от години. До края на тази година компанията планира да представи нова AI платформа, която автоматично изучава поведението на потребителите и предприема действия от тяхно име.

С кодово име Agent Albert, тя е резултат от усилия, започнали преди три години, когато Бениоф – подтикнат от дебюта на ChatGPT – въвежда редовни съботни срещи за ускоряване на AI стратегията на компанията.

По-ранен водещ продукт от тази линия, Agentforce, се внедрява сравнително бавно. Стартирал в края на 2024 г., той се използва от около 23 000 клиенти от общо 150 000 за създаване на персонализирани автономни агенти за работни процеси. Годишният ръст на приходите на Salesforce – около 10% – също е по-нисък спрямо предходни години.

Има признаци, че ключовите клиенти започват да приемат визията на Бениоф. Компаниите, които инвестират сериозно в AI, са увеличили средните си разходи за Salesforce с 3% през последните три месеца, според данни на компанията за рисков капитал Andreessen Horowitz. Това е по-добро представяне от Zoom, Dropbox и Adobe, макар и по-слабо от Canva, Cloudflare и Docusign.

Бениоф твърди още от 2014 г., че Salesforce ще се превърне в AI-first компания, но появата на напреднали чатботове като ChatGPT в края на 2022 г. я заварва неподготвена.

Реакцията идва бързо. В началото на 2023 г. Бениоф събира около 40 ръководители в централата на компанията в Сан Франциско и създава вътрешна група „AI в Salesforce“, с цел пренаписване на годишния план и интегриране на AI в основния бизнес.

Главният изпълнителен директор на Salesforce защити модела на компанията си в ерата на AI

„Софтуерен апокалипсис? Преживели сме няколко такива“: Марк Бениоф успокоява инвеститорите

С появата на Agentforce през следващата година Salesforce се възползва от растящия интерес на бизнеса към AI. Продуктът, базиран на модели от OpenAI и Anthropic, позволява създаването на агенти, които обработват клиентски заявки, подготвят потенциални клиенти и изпълняват други задачи.

Първите отзиви обаче са смесени. Клиенти се оплакват, че трябва да отделят значително време за подготовка на данните, за да може AI да ги разбере. В отговор Salesforce изгражда слой, който автоматично интегрира външни данни, и придобива компании в областта на управлението на данни и AI, пише WSJ.

Слабостта на Agentforce остава при по-сложни случаи или такива, изискващи човешка преценка. Например при Pandora системата не успява надеждно да препоръчва продукти при неясни клиентски заявки.

Бениоф предприема и друг стратегически ход – инвестиция в Anthropic, като досега Salesforce е вложила над 300 млн. долара в компанията.

Още по-важно от инвестицията е партньорството. Когато двете компании обявиха интеграция между Claude и Salesforce, акциите на Salesforce поскъпнаха с 4%. Salesforce използва и модели на OpenAI, като същевременно интегрира собственото си приложение Slack като основен интерфейс за AI инструментите.

На тезата, че клиентите могат сами да създадат конкурентен софтуер чрез AI, Бениоф отговаря, че това е твърде рисково.

„Клиентите ни не могат просто да си създадат сами софтуер, който да се конкурира със Salesforce – не и когато става дума за сигурност, съответствие с регулациите и всички останали критични изисквания.“

Анализатори от Stifel отбелязват, че тези системи работят в среди с висок риск, което обяснява защо компаниите предпочитат интегрирани платформи като Salesforce.

Въпреки това остава основният въпрос – как да се монетизира стойността, ако клиентите използват AI, за да намаляват персонала си. В отговор Salesforce въвежда хибриден ценови модел – комбиниращ такси на служител и плащане според използването на AI агентите.

Компанията представя и нов показател – Agentic Work Unit (AWU), който измерва реалните резултати от AI, като обработени случаи или актуализирани данни.

В последния си отчет Salesforce съобщи, че е обработила 2,4 млрд. такива единици – ръст от 57% на тримесечна база.