Как се справят европейските банки с дигиталната трансформация?

Считани някога за пионери във внедряването на напреднали технологии, в днешно време банките са определяни повече като изоставащи, особено по отношение на дигиталната трансформация.

Повечето банки все още са в началните етапи на внедряването на технологии, като споделената счетоводна книга, машинното обучение, изкуствения интелект и облачните технологии, които трансформираха други индустрии.

Докато светът продължава да се бори с пандемията от COVID-19, ограниченията в настоящата банкова среда излязоха на показ. Периодът за работа в реално време 24 часа, 7 дни в седмица, в гъвкава среда, което предлага дигиталната трансформация, никога не е бил по-подходящ, пише The Banker.

От консултантската компания McKinsey смятат, че след пандемията за европейските банки “няма връщане назад”. По време на блокадите банките показаха какви неща са възможни по отношение на скоростта и иновациите.

Mного от тях станаха гъвкави буквално “от днес за утре”, като хиляди служители заработиха от вкъщи. Сега е времето банковите ръководители да преосмислят как работят техните институции, се казва в доклад на консултантската компания.

“Смелата визия и дисциплинираното осъществяване на набор от ключови неща, в крайна сметка, ще разграничи лидерите от изоставащите с отслабването на кризата,” се казва в доклада.

Пандемията предизвика редица нови финансови нужди, особено във връзка с ликвидността, за много индивидуални и корпоративни клиенти.

“Банките трябва да подобрят аналитичните си умения, за да определят кои клиенти могат да обслужват и след това да им отправят персонална оферта. Малките бизнеси може също така да се интересуват от съвети относно ликвидността, предлагани като абонаментна услуга,” се казва в доклада.

Поведението на потребителите също се промени, като се наблюдава значителен ръст на дигиталното банкиране и онлайн пазаруването. Според проучване на McKinsey сред 200 000 европейци през май 2020 г. използването на дигитални услуги скача от 81% до 95%. При обикновени условия за подобен ръст биха били необходими между две и три години, смятат от консултантската компания.

Друго проучване на компанията разкрива между 10% и 20% ръст на дигиталното банкиране в Европа само през април. “Подобен скок в използването на дигитални услуги отваря вратата за банките да превърнат дигиталните канали в канали за реални продажби, а не само в удобни инструменти за самообслужване,” казват от McKinsey.

За да направят това, много банки внедряват облачни платформи и инфраструктури, за да могат да модернизират рентабилно основни технологични системи.

Тенденцията на преминаване към дигитално банкиране и електронна търговия предшества пандемията, разбира се. През юни 2019 г. Mastercard публикува резултатите от свое проучване, които показват, че 84% редовно банкират дигитално, като 63% използват приложения за мобилно банкиране на традиционни банки, а един на всеки петима само на дигитални банки.

Близо две трети от участниците в проучването пък заявили, че очакват търсенето на решения, свързани с дигиталното банкиране, да нарасне.

Повече от половината участници (54%) казват, че биха обмислили преминавате към дигитална банка. В Унгария 28% посочват, че биха обмислили в рамките на година да сменят настоящата си банка с дигитална при средно ниво от 13% за Европа.

Близо един на всеки 10 души, участвали в проучването, вече е клиент на дигитална банка. Очевидно конкуренцията се засилва, а традиционните банки започва да усещат натиска от страна на дигиталните алтернативи на местните пазари, което ги кара да ускоряват дигиталната си трансформация.

Въпреки че повечето банки се стремят към обединено дигитално изживяване по отношения на функционалностите, изгледа и усещането за клиентите, пътуването за всяка банкова група няма да е едно и също, казва доктор Едвин ван дер Удера, старши управляващ директор в Accenture.

“Между отделните страни в Европа има различия. Потребителите се различават по отношение на представите си за това как би трябвало да изглежда нещо. Също така регулациите не са едни и също в отделните държави,” допълва той.

“Създаването на общ деноминатор в Европа, или дори само в Централна и Източна Европа, е огромно предизвикателство за банките. Те трябва да намерят начин да преодолеят разликите чрез споделен технологичен набор от инструменти, вместо да създават решения от нулата за всяка отделна страна.”

Различни скорости

Дигиталната зрялост на отделните банки в рамките на европейските банкови групи варира значително в Европа и Централна и Източна Европа, според Майкъл Водзички, партньор в Deloitte Consulting в Полша.

“Дигиталните предложения на банковите групи зависят до голяма степен от местните пазари, на които те развиват дейност; те най-често действат на различни скорости,” казва той.

Например, от Deloitte определят Турция и Полша, заедно с Русия, Испания и Швейцария, като “дигитални шампиони ” - страни с финансови институции, които предлагат широк набор от функционалности.

OTP Bank, например, развива дейност на 12 пазара в ЦИЕ и осъществи редица придобивания в последните години.

“Развиваме дейност в разнообразен географски район от политическа, правна и културна гледна точка. Отделните страни са на различно ниво по отношение на използването на банкови услуги. През годините се научихме как да се справяме с тези различия,” обяснява Тибор Йоханчик, заместник главен изпълнителен директор на OTP Bank.

“Разбира се, когато придобиваме банка в нова страна, ние трябва да направим задълбочено проучване, за да опознаем по-добре нашите клиенти, тъй като трябва да разберем техните очаквания и нужди.

Ние също така трябва да се сближим с нашите нови местни колеги, за да подобрим сътрудничеството с тях и да научим какви са и техните очаквания и нужди,” добавя той. OTP Bank планира да стандартизира своите IT системи, за да подобри ефективността в страните, в които развива дейност.

Трансформационна стратегия

Лиза Куест, ръководите за Великобритания на консултантската компания Oliver Wyman, определя три архетипа на дигиталната трансформация:

Агрегаторите на търсенето се занимават с по-фината сегментация на клиентите, базирана на използването на поведенчески науки и задълбочени проучвания на потребителите.

Доставчиците на платформа създават екосистема от партньори за задоволяване на широк набор от конкретни нужди на потребителите. Доставчиците на компоненти пък предоставя продукти за агрегаторите на търсенето.

“Динамиката в банкирането се променя и банките се трансформират, като някои от тях се ребрандират като технологични компании,” казва Куест.

Дигиталната трансформация е сложно нещо и означава различни неща за различните хора, добавя тя.

“Дигиталната трансформация при водещите банки е фокусирана върху подобряването на данните и клиентското изживяване, както и оперативната ефективност. Банките са фокусирани върху разходите си, защото новите претенденти на пазара могат да управляват текущи сметки на една пета от цената на традиционните банки.”

Много банки изпитваха затруднения с проектите си за дигитална трансформация, защото се опитваха да правят прекалено много неща наведнъж. “Голяма част от програмите им се оказаха трудни за завършване без да се стигне до краен резултат. Големите банки започват да се учат от технологичните фирми, че ключът към успеха е да предоставяш стойност редовно", казва Куест.

Дигитализирането на продукт или функционалност едно по едно би донесло много повече стойност, отколкото опитите да се дигитализира цяла банка, според нея. “Дигиталната трансформация означава да създаваш нова стойност, да намалява разходите и рисковете, или да предлагаш по-добра стойност за клиентите.”

Старите системи

Банките в ЦИЕ имат възможността да прескочат технологиите, казва Дебора О‘Нийл, която отговаря за дигиталната дейност на Oliver Wyman във Великобритания.

“Нивата на използване на мобилни услуги се увеличават в Източна Европа и Русия, както и инвестициите в иновации. По-традиционните начини на плащане, като наложения платеж, означават, че някои банки и търговци в региона не са разработили традиционни онлайн приложения и така ще могат да прескочат направо към възможностите за плащания с електронни портфейли.”

Енрико Камеринели, старши анализатор в Aite Group, е съгласен с това. “Банките в Източна Европа имат възможността да преминат към дигитални системи много по-бързо от тези на запад, тъй като те не разполагат със същите големи остарели системи. Внедрявайки интерфейси за програмиране на приложения и отворено банкиране, те могат да се разграничат от сложността на затворените системи.”

В свой доклад от 2018 г. от McKinsey посочват 10 страни от ЦИЕ – България, Хърватия, Чехия, Унгария, Латвия, Литва, Полша, Румъния, Словакия и Словения като “дигитални претенденти ”.

Тези страни имат голям потенциал за ръст на дигиталната икономика и да предизвикат други относително малки държави с високи нива на дигитализация, като Белгия, Дания, Естония, Финландия, Ирландия, Люксембург, Нидерландия, Норвегия и Швеция.

Някои банки считат региона на ЦИЕ за доходоносен, казва Ван дер Оудера от Accenture, и вместо да навлизат на даден пазар чрез придобиване, действат чрез необанки или дигитални банки.

“Няколко големи банки постъпиха така и подходиха към пазара като финтек компания. Има различни нива на успех при този подход, тъй като той е труден и изисква значителни разходи за маркетинг,” казва той.

Какви уроци бяха научени?

През последните пет години нагласите спрямо дигиталната трансформация се промениха, казва Ван дер Удера. На ниво главен изпълнителен директор банковите ръководители отчитат нейната важност. Нещо повече, институционалните инвеститори оценяват шансовете за растеж на дадена банка въз основа на стратегията й за дигитална трансформация.

“Ако една банка няма надеждна дигитална стратегия, не е ясно как може да увеличи печалбите си или да защити маржовете си. Дигиталната трансформация дава възможност на банките да достигат до нови клиенти с модерни продукти, които защитават маржовете на печалба и създава нови източници на доходи,” казва той.

Бяха научени някои уроци от опитите за трансформация, добавя той. "COVID-19 ускорява прехода към електронна търговия; до 2025 г. половината от световната икономика ще действа дигитални. Това вече не е просто опция за банките; те ще трябва да могат да действат с платформи и сайтове за електронна търговия,” казва ван дер Удера.

Според Камеринели от Aite Group е ясно, че дигитализирането изисква повече „от преминаването химикал към дигитални услуги”. Реалната стойност при дигиталната трансформация, казва той, е създаването на дигитален начин на работа, който позволява създаването обмяната, промяната и изпълнението на документи.

“Не всичко зависи от банките; корпорациите също трябва да напишат своето домашно и не трябва да чакат нещата просто да се случат. Те трябва да подобрят собствените си бизнес процеси.” Според него това може да стане най-добре в сътрудничество с техните банкови партньори.