Profit.bg продължава поредицата от кампании, за да събере знанията на експертите от различни бизнес сектори с въпросите, за които винаги сме искали добри отговори.

Първият ни избор е животозастраховането. За експертно мнение в сектора се обърнахме към Емил Недков – директор "Продажби" в ОББ МетЛайф и Анита Кирилова – директор "Агенции" в МетЛайф България.

Понятието „качествена продажба“ е широко разпространено и използвано. Интересното е, че в действителност понятието мени своя смисъл в зависимост от спецификата на отрасъла, производството, стоката или услугата, за която се използва.

Въпреки спецификата, основният фокус винаги е върху клиента и степента на неговата удовлетвореност. Само когато тази удовлетвореност достигне до ниво, на което клиентът е получил повече от това, което е очаквал, не само от финансова гледна точка, но и от гледна точка на обслужване и защитеност, можем да говорим за качествена продажба.

Практическото влияние на качеството върху продажбата

Постигането и поддържането на определено ниво на качество е монета с много страни. Колкото повече участници има в процеса, толкова по-трудно постижима е удовлетвореността на всеки един от тях.

И докато при продажбите на стоки или услуги клиентът се запознава веднага с ползите от това, за което плаща, при животозастраховането нещата стоят по по-различен начин. При животозастраховането клиентът трябва да бъде убеден в полезността на даден продукт, свързан с подкрепа при евентуални непредвидени събития.

Много хора изпитват безпокойство и не желаят дори да коментират подобни евентуални неприятни насоки в живота си. Това е и една от основните причини за все още широко разпространеното разбиране, че застраховките, свързани с живот, са само разход.

Светъл пример е склонността на голяма част от хората да застраховат колите си, но не и себе си и близките си. Именно качеството на продажбите може да промени тази нагласа.

Това може да се постигне чрез коректност при продажбения процес, качествено следпродажбено обслужване и разбира се, продукти, които са достъпни финансово и отговарят на нуждите на клиента. Само така ще успеем да променим в положителна посока нагласата на най-важния участник в процеса – клиента.

Основни етапи за постигането на максимално качество

Една продажба не започва и приключва с подписа и съгласието на клиента. Процесът започва много преди този момент и продължава много след него. В подкрепа на това ще разгледаме накратко само основните стъпки в процеса, защото качеството на една продажба е пряко зависимо от тези стъпки.

Процесът може да се раздели на три основни етапа – създаването на продукта или услугата, продажбен процес и следпродажбено обслужване.

Успехът на един продукт зависи от правилното му позициониране още при създаването му. Той трябва да отговори максимално на спецификите и нуждите на пазара, за който е създаден. За целта трябва да се вземат под внимание много външни и вътрешни фактори, геополитическа и икономическа ситуация, вероизповедания, ниво на здравеопазване, ниво на социално осигуряване и други.

Добавяйки към гореспоменатото и техническите характеристики, целта е да се създаде продукт, който е разбираем и лесен за предлагане, с покрития, отговарящи на реални и съществуващи нужди на клиента и е на достъпна цена.

В крайна сметка крайният клиент е този, който ще ползва дадената услуга или продукт, и винаги трябва да се стремим към неговата максимална удовлетвореност.

След създаването на продукта идва не по-малко важният втори етап - продажбата. При пускането на продукта на пазара започва един непрестанен процес, свързан с подобряване на продажбените умения на продавачите и усъвършенстване на процедурите, свързани с обслужването на продукта.

Всичко това се прави на база на обратната връзка, която се получава не само от продавачите, но и от главния участник в процеса – клиента. От уменията на продавача ще зависи дали клиентът ще осъзнае нуждата и ползите, които продуктът предоставя.

Качественото предлагане и информираността на клиента при предлагането гарантират не само неговото активно участие в откриването на потребностите му, но и изборът на продукт, който ще отговори максимално на същите тези нужди.

Можем да твърдим, че този етап е бил успешен, ако клиентът е наясно с това при какви обстоятелства и събития би си гарантирал повече сигурност и подкрепа, а също така и каква е цената на тази сигурност.

Последният важен фактор е следпродажбеното обслужване. Много компании правят грешката, като смятат, че всичко е приключило в момента, в който клиентът се е съгласил и е подписал документите.

Практиката показва точно обратното – продажбата е най-лесната част и основната работа с клиентите започва след този момент. Обикновено следпродажбеният процес за клиента е свързан с подобряване на застрахователната му култура, което неминуемо води до възникване на нови въпроси и нужди.

Това е и може би най-важният момент във взаимоотношенията на една компания с клиентите й.

Постоянният и лесен контакт, както и достъпността на материалите, са само малка част от факторите, които ще затвърдят усещането на клиента, че е направил правилния избор. Компаниите, които успеят да синхронизират работа си с мирогледа на клиентите си, ще са и тези, които ще продават повече.

Следпродажбеното обслужване е неразделна част от процеса, целящ максималната удовлетвореност на клиента, а тази удовлетвореност се постига само, когато клиентът получи повече от това, което е очаквал. Това е и нещото, което би го накарало да препоръча дадена компания на свои близки и приятели.

Качеството – основен фактор за дългосрочни и добри взаимоотношения с клиента

Както сами разбирате, процесът, който определя до колко качествена е една продажба, е продължителен и изисква доста ресурси. Усилията на животозастрахователните компании са насочени не само в постоянно усъвършенстване на уменията на агентската си мрежа, но и в постоянно обновяване на продуктите си с цел максимално отговаряне на нуждите на клиентите.

Колкото по-дълго една компания е била на пазара, толкова по-голяма е гаранцията, че клиентите ще получат най-добрите покрития и сигурност за парите си. Все пак целта на застраховката е именно тази – да предостави сигурност на клиента в трудни и реални за него и неговите близки моменти.

Като заключение може да се каже, че работата с клиенти е много тежка и трудоемка. При животозастраховането, особено в България, ситуацията е още по-сложна поради простия факт, че застрахователната култура на населението е все още в период на изграждане.

Това е силно повлияно от факта, че клиентът не може да обвърже застраховката с нещо материално и първоначалното впечатление е за един ненужен разход.

И макар че описаните по-горе препоръки са идеалният вариант на това как следва да се случва една продажба, колкото повече ние, животозастрахователите, се стремим да сме максимално близо до тази идеална формула, толкова по-открити и доволни ще са клиентите ни.

Доволният клиент е и най-лоялният, а това до колко сме успели да постигнем удовлетвореност в клиентите ни е основният измерител за това колко качествена е била и самата продажба.

Вашите въпроси към експертите на MetLife можете да зададете в коментарите