Пандемията от COVID-19 се отразява негативно на кол центровете по света.

Филипините са световният лидер в този сектор и в него са заети стотици хиляди жители на бившата американска колония.

През последната година много от тях бяха принудени да работят от вкъщи, да се справят с честите прекъсвания на електрозахранването и с изискванията за социална изолация.

Да говориш по телефона със стотици клиенти на ден, споделяйки едно и също простанство с децата си, а в някои случаи и с роднините си, не е лесна работа. Но това, което се задава след пандемията, може би е още по-лошо, пише Bloomberg.

Ограниченията, наложени заради COVID-19, доведоха до ускоряване на автоматизацията и кол центровете не са изключение от този тренд. Хората, които искат да се свържат със своята банка, застраховатена компания или телеком, за да получат някаква информация, все по-често разговарят с чат ботове, базирани на изкуствен интелект, а не с живи служители.

Преди пандемията кол центровете използваха автоматизирани алторитми в не повече от 10% от времето. Към днешна дата делът им вече надвишава 25% и до края на годината може да достигне 35%, прогнозират експертите, цитирани от Bloomberg.

Тази промяна обаче заплашва работните места на над 1.3 милиона души само във Филипините. До този момент страната беше предпочитана от международните компании заради сравнително ниските заплати, доброто ниво на познаване на английски език от населението и културната близост със Съединените щати.

Индустрията на кол центровете генерира 9% от брутния вътрешен продукт на страната, като за 2019 г. оборотът ѝ беше в размер на 26 млрд. долара.

Развитието на изкуствения интелект позволява на чат ботовете да постигнат ефективност и разбиране, близки до тези на хората. Азиатската банка за развитие прогнозира, че през 2030 г. изкуственият интелект ще замени 286 000 служители, или близо една четвърт от всички заети в кол центровете във Филипините.

Филипинската асоциация на IT компаниите пък очаква догодина в индустрията да са заети 1.4 милиона души, в сравнение с 1.6 милиона преди пандемията.

Някои от корпоративните директори обаче не са чак толкова песимистично настроени и смятат, че алгоритмите ще трябва да извървят много дълъг път, преди да заменят изцяло хората. Особено когато има нужда от по-задълбочени разговори, вкюлчващи абстрактни понятия и разбиране на проблемите.

Освен това разработването на новото поколение алгоритми и чат ботове също изисква хора, само че с различна квалификация.

За да посрещне нуждите на индустрията, правителството в Манила полага усилия за преквалификация на служителите, които биха загубили работата си заради навлизането на новите технологии. Целта е техният фокус да бъде пренасочен към придобиването на умения с по-висока добавена стойност.