Чатбот заменя кол центъра на IKEA, служителите стават интериорни дизайнери
IKEA обучава служителите в кол центъра си да станат консултанти по интериорен дизайн. По този начин шведският мебелен гигант се стреми да предлага повече услуги за подобряване на дома и да пренасочи обикновените запитвания на клиентите към чатбот с изкуствен интелект, наречен Billie.
През април, съобщава Reuters, IKEA разширява обхвата на услугите си за интериорен дизайн в Обединеното кралство и Съединените щати, след като преди това оптимизира дейността си и в части от Европа, Австралия, Обединените арабски емирства и други страни. В Обединеното кралство клиентите вече плащат 25 паунда за 45-60-минутен видеоразговор за консултация за интериорен дизайн и списък с предложени продукти, а могат да получат и три консултации за проектиране на работно пространство и 3D визуализации срещу 125 паунда.
От операторът на магазините на IKEA – Ingka, заявяват, че от 2021 г. насам са обучили 8500 служители на кол центрове като консултанти по интериорен дизайн, докато Billie - стартирал същата година с име, вдъхновено от гамата книжарници Billy на IKEA, е обработил 47% от клиентските запитвания през последните две години.
"Ангажирани сме да засилим пригодността за заетост на сътрудниците в Ingka чрез учене и развитие през целия живот и преквалификация, както и да ускорим създаването на нови работни места", обяснява Улрика Бисерт, глобален мениджър "Хора и култура" в Ingka Group.
Запитана дали засиленото използване на изкуствен интелект може да доведе до намаляване на броя на служителите в компанията, тя отговая: "В момента не се наблюдава подобно нещо."
Продажбите по телефон или чрез видео на продукти и услуги през дистанционния канал за интериорен дизайн на Ingka възлизат на стойност 1,3 млрд. евро, или 3,3%, от общите приходи на компанията през финансовата 2022 г. Крайната цел е този дял да се увеличи до 10% до 2028 г. като част от стремежа на IKEA да привлече бъдещите клиенти от поколението Z.
За сравнение, онлайн продажбите на продукти през уебсайта на IKEA, който е собственост на Ingka, възлизат на около 9,9 млрд. евро, или 25% от общите продажби през финансовата година, приключила на 31 август 2022 г.
IKEA започва експанзия в САЩ, като за целта е заделила 2 млрд. евро. Инвестицията в цифрови услуги е в унисон с конкурента Wayfair, който миналия месец пусна "Студио за цифров дизайн" - киоск в магазина, където купувачите могат да експериментират със стиловете и разположението на мебелите в цифрова визуализация на стая.
"Не е изненадващо, че IKEA вече се фокусира върху виртуалните канали за продажби - ако изобщо нещо е изненадващо, то е, че това става по-късно, отколкото би могло да стане", казва Джоселин Паули, ръководител на екипа за сектора на търговията на дребно в Gowling WLG в Лондон.
Според нея тези виртуални услуги изискват значителни инвестиции, за да се гарантира, че цветовете, текстурите и размерите на артикулите са точно отразени, и за да се сведе до минимум връщането на стоките.