Когато става въпрос за покупка на продукти, които будят срам или притеснение, хората всъщност предпочитат да общуват не с реален човек, а с чатбот.

Това става ясно от серия изследвания, публикувани в The Conversation, в които са участвали над 6000 души. Става въпрос за продукти като кремове против акне, лекарства за диария, интимни продукти, лубриканти или секс играчки – все стоки, при закупуването на които потребителите често се чувстват некомфортно поради страх от осъждане или коментар.

В едно от изследванията участниците трябва да си представят, че купуват лекарства за диария или сенна хрема от онлайн аптека. Те могат да изберат между аптека с реален фармацевт и такава, в която комуникацията се осъществява с чатбот.

Продуктите са идентични – единствената разлика е дали потребителят трябва да говори с човек или с машина.

Резултатът е показателен: над 80% от хората, които търсят лечение за диария, избират чатбот пред човек. В същото време едва 9% от тези, които купуват лекарства за сенна хрема, предпочитат чатбот. Обяснението е просто: хората интуитивно вярват, че AI не може да ги съди. Чатботовете не притежават мнение, поглед или емоции, а това премахва социалния риск от срам.

Това е разказ за 76-годишния Бу - една история за мрачната страна на AI вълната, която залива света

Отиде на среща и не се върна. Как флиртуващ чатбот примами пенсионер

Още по-интересни са резултатите при различните видове чатботи. Ако чатботът изглежда или звучи прекалено „човешки“ – с име, снимка, приятелски тон – готовността за взаимодействие значително намалява. Хората искат да бъдат сигурни, че отсреща стои машина. В изследването най-високо доверие получава именно чатбот, който изобщо не се опитва да наподоби човешко присъствие. Най-ниско се нарежда реалният човек. С други думи: при покупки, които карат потребителите да се чувстват уязвими, човешкото отношение може да се окаже контрапродуктивно.

Това има практическо значение. Днес около 80% от онлайн търговците използват или планират да използват AI чатботове. Повечето брандове предполагат, че решението е „да направим бота по-човечен, за да бъде по-приятен“. Данните обаче показват обратното: понякога най-добрият бот е именно този, който ясно звучи и изглежда като бот. Особено в ситуации, в които потребителят се страхува, че може да бъде съден – при интимни стоки, козметика със „срамни“ асоциации или лекарства, свързани с неприятни симптоми.

Докато разговаря с тях, тя им разказва съмнителни истории за семейството си, говори за плетене и предоставя фалшива информация за банковите си данни

Запознайте се с Дейзи: Баба чатбот, която хваща телефонни измамници

Изследователите смятат, че този ефект може да се проявява и извън традиционните „деликатни“ категории. Например: жени, които се чувстват подценени при ремонт на автомобил; мъже, които купуват козметика в категория, традиционно асоциирана с жени. В подобни ситуации чатбот, който не се преструва на човек, може реално да намали напрежението и да подобри клиентското преживяване.

Въпреки това са необходими допълнителни проучвания, за да се определят ясно границите на ефекта.

Основният извод е ясен: срамът е социална емоция. А социалните емоции изчезват, когато отсреща няма кой да ни оцени. Именно затова, в контекста на деликатните покупки, машината не е студена – тя е успокояваща.