Касите за самообслужване в големите хипермаркети не са нова концепция. Измислени са в края на 80-те години на миналия век, а в началото на следващото десетилетие започва внедряването им в търговските обекти в САЩ. Днес, от дистанцията на трийсетина годишната им история, може да се зададе въпросът: полезно ли е това въведение?

Не е необичайна гледка да видите опашка от няколко души, търпеливо чакащи да минат през касите на самообслужване. През това време един служител се суети наоколо и се опитва да поправи неработещите машини, пише BBC. Някъде наблизо стоят пусти обикновените каси. Те са затворени и работници няма.

За разлика от България, където и двата вида гишета все още функционират, в западните страни голяма част от веригите чувствително са съкратили персонала. Защо са им двайсет души като могат да плащат само на един – онзи, който отчаяно се щура край касите?

Т.нар. „самокасиране“ трябваше да е полезно и за клиентите, и за бизнеса. В днешно време обаче все по-често се чуват критики, че потребителите не са доволни.

Първо, опашките все така си ги има, независимо дали покупките се маркират от касиер, или от клиент. Освен това е ужасно досадно, когато всеки път трябва да викаш служител, ако искаш да си купиш алкохол. Тези стоки се продават само на пълнолетни и затова е нужна помощ от персонала при маркирането им. Трето – машините често се повреждат, пише BBC.

Ще превземат ли жените доминираната от мъже бирена индустрияЖните имат властта да влияят върху алкохолния бизнес, защото имат и парите, и желанието да намерят продуктите, които им харесват

И така отново се връщаме при служителите. Оказва се, че персонал все пак трябва. Дали на каса, дали за поддръжка е друга тема. И четвърто, с опита си да внедрят този метод магазините всъщност накараха клиентите да работят за тях (и да си плащат за удоволствието).

„Нищо от обещаното не се случи“, казва Кристофър Андрюс, преподавател по социология в университета „Дрю“ в Мадисън Кристофър Андрюс. Той е автор на книгата Преумореният потребител, в която разглежда различните концепции за самообслужване, тествани през последните десетилетия.

„Веригите разсъждаваха по следния начин: Ако могат да накарат клиента да мисли, че самообслужването е нещо полезно, ще могат и да намалят разходите си за персонал. Но се оказва, че хората имат нужда от помощ. Или крадат от магазина. И така търговците бавно осъзнават, че всъщност не печелят, а губят пари“, казва Андрюс.

Още уволнения и нови възможности: Технологичният пазар на труда през 2024Изкуственият интелект и специализирани умения се превръщат в основни оръжия за професионалистите

Съкращаването на персонала до минимум е стара мечта на бизнеса. Но в реалността тя често пъти се превръща в кошмар. Типичен пример в това отношение са магазините от типа Dollar Store в САЩ. Те се рекламират като места, където може да се пазарува на ниски цени, но в същото време в много обекти цари ужасяващ безпорядък – разхвърляни стоки, неподредени рафтове, абсолютен хаос. Наскоро популярното шоу Last Week Tonight с Джон Оливър посвети цяло предаване на този тип магазини. Оказа се, че на много места има по двама, дори по един служител. Тези хора трябва да се справят с непосилна организация по приемане и подреждане на стоки. Резултатът е кошмарният вид на магазините, които въпреки всичко успяват да печелят милиони.

А касите за самообслужване всъщност не са евтина практика за бизнеса. Според някои оценки цената на система с четири каси може да достигне шестцифрена сума. И въпреки дълогогодишните опити концепцията да бъде внедрена, някои търговци започват да се отказват от нея.

Wing на Alphabet увеличава размерите в надпреварата за доставки с дроновеКомпанията майка на Google, сред чиито партньори е веригата Walmart, обяви дрон, който може да носи два пъти по-голямо тегло

Walmart например, една от най-големите вериги в САЩ, започна да премахва част от гишетата за самообслужване в опит да намали кражбите. Във Великобритания хипермаркетите Booths също намалиха броя им заради многобройни оплаквания от клиенти, че машините са бавни и ненадеждни.

През 2022 г. американската верига Dollar General (от споменатия вид евтини магазини) започна да залага сериозно на касите за самообслужване. Въпреки това, само две години по-късно планира увеличение на персонала и особено на касиерите.

„Започнахме да разчитаме твърде много на самообслужването. Трябва да използваме това средство за плащане като вторично, а не като водещо“, заяви в края на миналата година изпълнителният директор на веригата Тод Васос.

Някои търговци като Walmart предпочитат да наемат още хора, за да намалят кражбите. Смята се, че клиентът по-трудно би се решил да отмъкне някоя стока, ако това трябва да рискува пред очите на реален човек. Другият минус също вече бе споменат – често пъти внедряването на технологията води до по-големи разходи вместо да ги съкрати.

Уроци по ребрандиране: Как марките от старата школа печелят поколението ZЗа да са в крак с тенденциите, марките са в постоянно преосмисляне – от фини промени до цялостно нови стратегии за портфолиото и позиционирането им

Въпреки че касите за самообслужване вече са повсеместно явление, реалността показа, че те не могат да заместят изцяло човека. В САЩ например все още има около 3.3 млн. души, работещи като касиери.

Много клиенти, разбира се, харесват касите за самообслужване. Този извод е правен многократно от редица изследвания през последните години. Проучване от 2021 г. например отчита, че около 60% от потребителите в САЩ предпочитат този метод. В същото време обаче 67% от участниците в анкетата заявяват, че са имали проблеми с технологията. И ако едно изследване може да бъде манипулирано, гледката в магазина не може. А тя е гледка с опашки.

Касите са самообслужване в крайна сметка няма да изчезнат. Бизнесът е инвестирал доста сериозни средства и ще търси тяхната възвращаемост – както и начин да подобри функционалността им.