В търсене на начини за намаляване на разходите за труд ресторантите се надяват, че изкуственият интелект може да намали броя на поръчките, които минават през хора, но вероятно ще са нужни години, преди технологията да стане широко достъпна.

Според проучване на Националната асоциация на ресторантьорите в САЩ тази година 16% от операторите на ресторанти планират да инвестират в изкуствен интелект, включително във възможности за гласово разпознаване. По-голямата част от инвестициите в тази посока се очаква да дойдат от големите вериги, които разполагат с капитал и мащаб, за да накарат технологията да работи в полза на техния бизнес.

Още преди пандемията разходите за труд в ресторантите се увеличаваха, което накара операторите да се обърнат към различни технологии, за да увеличат маржовете на печалбата си. След това избухна пандемията, която не само допълнително вдигна разходите за труд, но и доведе до пренасочване на потребителите от заведенията към отдалечените поръчки. Решението на Калифорния по-рано тази година да повиши заплатите на работниците в заведенията за бързо хранене до 20 долара на час пък е пример за повишаващите се разходи за труд, характерни за много региони по света, които само направиха операторите на заведения за хранене още по-склонни да приемат технологиите, доскоро помагащи основно за автоматизиране на задачите в задната част на ресторанти и кафенета.

В същото време ChatGPT и други подобни инструменти подхраниха новото въодушевление от генеративния изкуствен интелект в ресторантите, въпреки че индустрията обикновено бавно възприема технологичния напредък. Но една от спънките за разрастващата се в сектора технология дойде през юни, когато McDonald's съобщи на своите франчайзополучатели, че ще прекрати пробното си внедряване на Automated Order Taker, технология за изкуствен интелект, рзработена от IBM и предназначена за обслужване на т.нар. McDrive. Някогашен ранен участник в надпреварата за гласови поръчки, сега гигантът в сферата на бързото хранене планира да се обърне към други доставчици на технологии. А такива не липсват.

Presto Automation, технологична компания с изкуствен интелект, например миналата година разкри в документи на Комисията по ценни книжа и борси на САЩ, че използва "човешки агенти" на места като Филипините и Индия за обучаване на своите AI модели за обслужване. Временно изпълняващият длъжността главен изпълнителен директор на Presto Джи Лефевр твърди, че използването на хора е обичайно в индустрията на изкуствения интелект и помага за обучението на технологията, без да се натоварва работната сила на ресторанта. През май компанията представи напълно автономна версия.

Все пак първоначалната липса на прозрачност може да изплаши някои оператори. Но въпреки че сега някои ресторанти може да са скептично настроени към използването на изкуствен интелект за приемането на поръчки, това може да се промени през следващите месеци и години.

Според анализатора на T.D. Cowen Андрю Чарлз критичната точка за поръчките през системи с гласово разпознаване вероятно ще настъпи след 12-18 месеца. Тогава според него поне две от 25-те най-големи вериги ресторанти в САЩ ще се включат изцяло и ще разширят малките си тестови версии на технологията в цялата си мрежа.

"Това е като доставката от трети страни преди няколко години: Когато McDonald's се присъедини към Uber, всички останали я последваха със собствени партньорства", казва Чарлз.

Този път обаче McDonald's вероятно няма да бъде пионер на американския пазар.

Бесни клиенти – как AI се справя с най-големия кошмар на колцентровете

Плюсове и минуси на поръчването с изкуствен интелект

Компаниите с технология за гласови поръчки твърдят, че техният изкуствен интелект не иззема работните места от хората - той просто освобождава работниците за други задачи. Те изтъкват и вторични ползи.

SoundHound, която е ранен лидер в тази област, коментира пред CNBC, че нейният изкуствен интелект може да приема с точност над 90% от поръчките, без да е необходима човешка намеса. Типичният процент на точност за хората е между 80% и 85%. SoundHound също така заявява, че нейният AI може да ускори издаването на поръчките с около 10%, тъй като ги обработва по-бързо.

В бъдеще AI може да бъде в състояние да приема поръчки от хора, които не говорят английски език, което според Чарлз представлява голяма възможност в глобален план, премахвайки езиковите бариери.

Но при всички възможни плюсове, генеративният AI има и някои недостатъци. От една страна, ресторантите рискуват да навредят на репутацията си, като използват изкуствен интелект, пише анализаторът от Bank of America Securities Сара Сенаторе в изследователска бележка. Например неточните поръчки могат да причинят забавяне и разочарование, дори ако изкуственият интелект прехвърли впоследствие клиентите към човешки оператор в ресторанта.

Освен това, докато по-младите клиенти може да се радват на повишената ефективност и липсата на човешко взаимодействие, по-възрастните са склонни да мислят по различен начин. Според потребителско проучване от началото на тази година, проведено от Националната асоциация на ресторантьорите в САЩ, по-голямата част от хората от бейби бума биха предпочели по-малко технологични възможности по време на хранене.

Освен това технологията не е съвършена. Ресторантите със слаб Wi-Fi ще трябва да ускорят интернет връзките си. Заведенията край шумни магистрали вероятно ще установят, че технологията за гласови поръчки ще има нужда от няколко години, за да навакса и да започне да разбира по-добре клиентите. А ресторантите с дълги и сложни менюта вероятно ще открият, че трудностите с изкуствения интелект са още по-големи.

Балонената AI еуфория може да повиши S&P 500 до 7000 през 2025 г.

Защо McDonald's се отказва от партньорството с IBM

Навлизането на гиганта за бързо хранене в областта на изкуствения интелект за неговите McDrive датира от 2019 г., когато компанията придоби Apprente, преименувайки я на McD Tech Labs. Две години по-късно McDonald's продаде McD Tech Labs на IBM и обяви глобално партньорство с технологичната компания. Веригата за бързо хранене вече беше тествала технологията в няколко обекта в района на Чикаго, а прехвърлянето на звеното към IBM доведе до по-широкомащабен тест на около 100 ресторанта.

Но резултатите от него не отговориха на стандартите на McDonald's. Технологията имаше проблеми с интерпретирането на различни акценти и диалекти, което навреди на точността на поръчките, наред с други предизвикателства, съобщават за CNBC двама източници, запознати с въпроса. Но въпреки неуспеха McDonald's не се отказва от целта да използва изкуствен интелект за приемане на поръчки.

"Въпреки че до момента има успехи, смятаме, че е нужно по-широко проучване на решенията за гласови поръчки", пише Мейсън Смут, старши вицепрезидент и главен директор на ресторантите на McDonald's в САЩ, в меморандум до франчайзополучателите.