Бизнес лидерите знаят, че AI може да окаже положително въздействие върху техните компании, но все още има много дебати как да се започне с интеграцията му. Трансформирането на един бизнес с помощта на изкуствен интелект е като плаване в неизследвани води: В края на пътешествието може да има съкровища и слава, но има и от какво да се страхувате.

Освен несигурността, присъща на новите технологии, в момента има допълнителна бариера, която трябва да се преодолее при изкуствения интелект. Тъй като ентусиазмът на важните заинтересовани страни (в това число и клиентите) започва да се поохлажда заради цялата шумотевица около технологията, за много компании пътят към по-добри бизнес резултати започва да се покрива с дебел слой лед.

Според неотдавнашно проучване, поръчано от технологичната компания LivePerson, едва 50% от потребителите казват, че се чувстват положително относно използването на AI за взаимодействие с бизнеса.

Ако обмисляте коя част от бизнеса ви трябва да бъде ледоразбивачът, който да проправя пътя за останалата част от флота ви, когато става дума за интеграцията на AI, грижата за клиентите трябва да е на първо място в списъка ви, съветва Fast Company и дава три важни стъпки, това да се случи по най-добрия начин.

Как AI може да трансформира мениджъра в истински лидер

Започнете с грижата за клиентите

Грижата за клиентите има три предимства, които я правят идеален ледоразбивач за интеграцията на корпоративния изкуствен интелект - хора, данни и резултати.

Грижата за клиентите винаги е оказвала най-голямо влияние върху това как те приемат дадена марка. Точно както ледоразбивачите проправят път на другите кораби, грижата за клиентите винаги е била авангард за останалите операции на един бизнес. Това означава, че ако AI трансформацията на една компания започне с фокус върху подобряването на живота на клиентите ѝ, тя вече със сигурност е на верния път към успеха.

Освен това грижата за клиентите е един от най-важните източници на данни за една AI трансформация. Центърът за контакт на една компания ѝ позволява да чуе директно от тях какво обичат и какво биха променили в нейния бизнес. От идентифицирането на общи болезнени точки до оползотворяването на предложенията за подобрение, непрекъснатият анализ на разговорите с клиенти, задвижван от AI, помага на бизнеса да става по-добър с течение на времето. Гласът на клиента е един от най-ценните ресурси на всеки бизнес и може да помогне на всяка компания да подобри представянето си.

Не на последно място, грижата за клиентите е област, в която една организация може да покаже осезаема възвръщаемост на инвестициите в изкуствен интелект, което помага да се изгради вътрешно доверие в проектите за интеграция на технологията и да се демонстрира на клиентите, че трябва да започнат да навлизат в работата с нея.

3 начина, по които AI улеснява преминаването към 4-дневна работна седмица

Нов път за AI

Американската Frost Bank е пример за това как дори и най-утвърдените брандове – тя е на пазара от 156 години - могат да използват технологията, за да укрепят връзката си с хората. През последните 15 години Frost е класирана на първо място в Тексас по удовлетвореност на клиентите на банкиране на дребно от J.D. Power и стратегията ѝ за AI в обслужването им показва защо постоянно печели това отличие. Вместо да поставя неинтелигентен или експериментален AI директно пред клиентите, финансовата институция го използва зад кулисите, за да помогнат на агентите си да работят на върха на възможностите си.

Като общ принцип екипът на Frost вярва, че клиентите трябва да могат да разговарят директно с истински човек 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, независимо от канала, по който се обръщат към него. Това означава, че няма да има телефонни „дървета“ и ботове, насочени към клиентите, но изкуственият интелект все пак играе роля в този невероятно ориентиран към човека подход. Frost използва генеративни инструменти по два начина: (1) автоматично обобщаване на разговорите и (2) незабавно предоставяне на предложени отговори, които агентите да използват в реално време. С помощта на тези инструменти Frost поддържа 91% удовлетвореност на потребителите и поддържа времето за реакция на агентите си под една минута.

Макар че пътят към AI трансформация, насочен към хората, може да изглежда нелогичен, иновативният подход на Frost ясно показва, че интелигентното използване на автоматизацията може да се отплати както на бизнеса, така и на неговите клиенти.

Безумните отговори на Google AI не са големият проблем

Уникален бизнес, уникален ледоразбивач

Разбира се, не всяка компания би направила същия избор като Frost, когато става въпрос за грижа за клиентите. Много банки, компании за финансови услуги и брандове от други индустрии залагат изцяло на AI, насочен към клиентите, защото това е най-подходящото за техния бизнес. От друга страна, някои предприятия дават приоритет на задвижвания от AI анализ на данните от контактните си центрове, защото това отговаря на специфичните им нужди. Това, което примерът на Frost показва толкова убедително, е, че няма „правилен“ начин за използване на AI за обслужване на клиенти.

Макар че всяка марка ще има свое собствено уникално пътуване към AI трансформацията, преминаването през ледените води ще бъде по-безопасно и гладко, ако организацията постави клиентите си на първо място, използва това, което ѝ казват те, и се фокусира върху областите, които генерират възвръщаемост на инвестициите.

Frost Bank не използва AI, защото е лъскава и нова технология. Тя използва този тип инструменти, за да подобри съществуващата култура, ориентирана към хората. По същия начин клиентите на всяка една компания са уникални, а те избират с кого да работят по някаква причина. Затова бизнесът, независимо в коя индустрия оперира, трябва да се вслушва в клиентите си и да ги постави в центъра на AI трансформацията си, където им е мястото.