Понятието „клиентско изживяване“ дефинира пътуването на клиента с дадена компания, включващо както преки, така и непреки точки на контакт. Компаниите, които поставят емоционалните нужди на купувача на преден план в стратегията си за клиентско преживяване, насърчават отличните взаимоотношения.

От Forrester посочват, че преживяването на клиентите е важен приоритет за около 75% от глобалните бизнес и технологични специалисти и техните организации. Намирането на начини за повишаване на ангажираността на клиентите и лоялността към марката обаче може да се окаже предизвикателство.

В своя блог IBM дава седем съвета в областта на клиентското изживяване, които могат да помогнат на бизнес лидерите да подобрят представянето на своите компании, както и стратегиите си за удовлетвореност на потребителите.

Тенденция 1: Устойчивост за постигане на удовлетвореност на клиентите

Новото поколение потребители създава необходимост от нови подходи към взаимоотношенията с клиентите. Въпреки че устойчивостта е нарастваща стойност, съобразена с бизнеса, начинът, по който компаниите подхождат към усилията в тази сфера, ориентирани към клиентите, би трябвало да е различен за по-младите им потребители.

Sales Club Conference 2024: Бизнесът говори за продажби

Една марка трябва да превърне устойчивостта в част от своята идентичност, за да се свърже по-добре с този нов тип потребители. Клиентите от поколението Z и милениалите са с 27% по-склонни да купуват от дадена компания, отколкото по-възрастните поколения, ако вярват, че тя се грижи за въздействието си върху хората и планетата. Още по-добре, ако продуктът или решението на компанията е с по-високо качество заради устойчиви сътрудници. По този начин един бранд може да надмине очакванията на клиентите.

Reformation, например, е компания за модни облекла, която използва ангажимента си към устойчивостта като част от своята бизнес стратегия. За разлика от повечето сайтове за електронна търговия, Reformation има специална навигация за клиентите, за да проучат нейните усилия в тази посока. Заглавието на секцията на сайта е техният слоган: "Да бъдеш гол е устойчива опция №1. Ние сме №2."

Наред с ударния маркетинг, марката подробно описва как точно предоставя устойчиви продукти. Тя разкрива своя производствен процес, информация за източниците на материали, информация за грижата за продуктите и дори своите доклади за устойчивост.

Чрез осигуряването на прозрачност и популяризиране на своята мисия Reformation натрупва бързо популярност сред по-младите поколения.

Google убива „бисквитките“ (най-после), но рекламната индустрия не е готова

Тенденция 2: Омниканална комуникация - посрещане на клиентите там, където те са

Взаимодействието на потребителите с даден бизнес често преминава през множество точки на контакт, преди те да се ангажират с марката. Чрез прилагането на стратегия за омниканален клиентски опит компаниите могат да ускорят този процес, като взаимодействат със своята клиентска база на различни места - приложения в социалните медии, платформи за стрийминг, сайтове за електронна търговия и др.

Важно е да се разбере поведението на клиентите в различните канали. Например, разпознаването на марката в епизод на подкаст е чудесно за осведомеността, но колко потребители използват подкасти, за да си купят нещо? Това може да не е каналът за управление на цифровото преживяване на клиентите, но може да е една точка на контакт в пътуването им.

„Адаптирайте съобщенията си така, че да отговарят най-добре на различните платформи, а маркетинговите стратегии – така че да създадете безпроблемно многоканално изживяване за клиентите си“, съветват експерите.

Една от известните компании, които имат последователна многоканална стратегия, е Disney. Наред със запомнящото се лого и слогана "Най-вълшебното място на земята", Disney поддържа духа на своята марка жив в различните платформи, които обслужва. Основна роля за това играе инструмента My Disney Experience, който предоставя контрола изцяло в ръцете на потребителя, за да може той сам да създаде своето пътуване в в света на Disney.

Без „бисквитки“, с повече AI – технология на новата реклама

Тенденция 3: Инвестиране в работеща програма за лоялност

Името само по себе си посочва ползата - програмите за лоялност възнаграждават клиентите за това, че са активни, но също така е доказано, че те увеличават задържането им. 79% от потребителие са по-склонни да правят бизнес с дадена компания, ако нейната програма за лоялност им допада. Много компании дори персонализират програмите си, като добавят йерархия на статуса на лоялност, за да подчертаят най-лоялните си клиенти. Като се има предвид връзката между задържането на потребители и тяхната лоялност, е важно компаниите да имат проактивен подход към подобряването на ползите от своите програми.

Гигантът в търговията на дребно с козметика Sephora е известен със своята програма Beauty Insider. Безплатна за присъединяване, тя разделя купувачите на нива въз основа на годишните им разходи в магазина - Insider, VIB и Rouge. Всяко ниво възнаграждава купувачите за техните разходи. Заедно с безплатен подарък за рождения ден всички членове получават достъп до безплатни продукти, а колкото по-високо е нивото на лоялност, толкова повече са и наградите.

Тенденция 4: Приоритет на достъпа на клиентите до информация

Клиентите искат да имат контрол върху взаимодействието си с дадена компания, а чатботовете с изкуствен интелект им позволяват неограничен достъп до информация чрез съобщения.

Колко последователи трябва да имате в Instagram, за да печелите от тях

Оптимизирането на търсенето в уебстраниците също улеснява дигиталното преживяване на потребителите. Затова предприятията трябва да предоставят повече такива опции за самообслужване - като резервиране на срещи, проследяване на поръчки и ботове за поддръжка на клиенти.

„Предоставянето на достъп до тази информация на вашата клиентска база ѝ дава функции за контрол на тяхното клиентско пътуване. Достъпът до повече информация позволява на клиентите ви да се чувстват доверени, което е основата, върху която Airbnb изгражда своя бизнес, например“, казват експертите от IBM.

По много причини - изграждане на доверие, включване на клиентите във вземането на решения и създаване на култура на принадлежност – Airbnb регистрира високи нива на лоялност. Компанията свързва непознати, които отдават под наем своите имоти, с хора, които искат да отседнат на различни места по света. Този модел звучи така, сякаш може да предизвика катастрофа. Въпреки това, като предоставя надеждна програма за денонощна поддръжка на клиенти, Airbnb поддържа техните преживявания на високо ниво. Компанията използва многоканално преживяване, като предоставя ботове, агенти на живо, съобщения в социалните медии, съобщения в приложението си и 24/7 поддръжка по телефон и имейл. Освен това Центърът за помощ на Airbnb включва множество ресурси, които са на разположение на клиентите.

Тенденция 5: Персонализирани преживявания с помощта на данни и генеративен изкуствен интелект

Емоционалната връзка е основополагащ елемент на клиентското преживяване. Използвайки данни, компаниите могат да приложат хиперперперсонализация в своята стратегия. Те могат да събират прогнозни анализи от системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), за да персонализират по-добре преживяванията.

CRM системите предоставят 360-градусов поглед върху клиентите - от продажбите до маркетинга и други функции - които могат да послужат за основа за препоръки за продукти, напомняния за виртуални колички, SMS сигнали за наличности и дори поздравяване на клиентите по име при онлайн пазаруване.

Nike с ръст в продажбите, въпреки противоречива реклама

Как предприятията могат да диференцират усилията си за персонализиране, за да се свържат по-добре с клиентите си? Подобряването на хиперперперсонализацията на клиентското преживяване е определено като основен случай на употреба от 42% от лицата, вземащи решения в областта на изкуствения интелект. Чрез технологии като генеративния AI компаниите могат по-добре да идентифицират тенденциите в поведението на потребителите и да създават персонализирани преживявания

eBay разчита именно на това. Компанията използва технологията, за да създаде по-добри преживявания както за продавачите, така и за купувачите чрез персонализирания си асистент за пазаруване Shop Bot eBay. Новият инструмент, който е определян от eBay като "магическо изживяване при публикуването на обяви", може да извлича информация от снимки, предоставени от продавача, за да създава описания и да оптимизира изживяването при продажба.

Друг пример за това как работи този инструмент е, че продавачът може да даде заглавие на своя артикул и да използва генеративен AI, за да получи препоръчани категории и друга информация, която описва артикула. Като цяло се създава по-рационализиран процес на публикуване на обяви за продавачите в eBay.

Тенденция 6: Разбиране на новите технологии

Точно както изкуственият интелект може да помогне за хиперперперсонализацията, той може да подкрепи бизнеса в разработването на нови маркетингови стратегии, които да се свържат по-добре с очакванията на клиентите. IBV съобщава, че 78% от глобалните ръководители имат подход за мащабиране на генеративния изкуствен интелект в сферата на клиентското преживяване.

5 въпроса, които всеки успешен лидер задава на екипа си

А чрез създаването на запомнящи се преживявания предприятията могат да развият по-емоционална връзка с клиентите. Проучването и разбирането на нови технологии като виртуална и разширена реалност може да помогне на бизнеса да създаде завладяващо преживяване за своите клиенти.

Един пример за това е IKEA, която обедини усиличта си с iOS 11 и ARkit на Apple, за да пусне IKEA Place – платформа, даваща възможност на клиентите на веригата да се превърнат в интериорни дизайнери. Приложението позволява виртуално поставяне на мебели в жилището чрез AR технология през iPhone. Това помага на клиентите да си представят продуктите в личното си пространство, преди да ги закупят, и елиминира необходимостта да пътуват излишно до магазина.

Тенденция 7: Осигуряване на поверителност на данните на клиентите

Клиентите са готови да споделят лична информация, особено ако знаят, че тя може да осигури решения в реално време и хиперперперсонализация. Всъщност 50% от потребителите са готови да споделят лична информация, за да помогнат за създаването на персонализирано клиентско преживяване. Тези данни могат да създадат напредък във взаимоотношенията, продуктите и преживяванията при обслужване с даден бизнес.

Три стратегии за директни продажби през социалните медии

Клиентите обаче искат да знаят как ще бъдат използвани техните данни и да вярват, че компанията може да защити личната им информация от нарушения на сигурността. Важно е компаниите да споделят намеренията си за използване и защита на личните данни с ясни съобщения, така че потребителите да могат да разберат по-добре как тяхната информация е от полза за тяхното клиентско пътуване.

„Нуждите на клиента варират в зависимост от конкретния човек, а генеративният AI може да подпомогне компаниите да удовлетворят възможно най-много от тях чрез хиперперперсонализация. Една проактивна компания прилага модерна стратегия в сферата, придружена от нови технологии. Но освен това генеративният AI има допълнителен потенциал да трансформира значително обслужването и услугите“, пишат в заключение от IBM.