Повечето хора поне веднъж са изпитвали вълнението от получаването на онлайн поръчка или дозата допамин след нова покупка.

Но какво се случва, когато разопаковате нещо, само за да откриете, че не е това, което сте очаквали? И още по-лошо, когато се окаже, че сте похарчили значителна сума за продукт, който потенциално може да е фалшификат?

Това е дилемата, с която се сблъсква Джоан Ким. Във видеоклип в TikTok от декември 2024 г., който вече е събрал над милион гледания, създателката на съдържание от Лос Анджелис споделя разочарованието си, че е била „измамена“ от американската верига луксозни магазини Saks Fifth Avenue.

„Исках да си купя подарък за празниците“, обяснява Ким, като показва с жест кожена чанта с цвят слонова кост на рамото си. Цената ѝ е 2600 долара и е на марката The Row на актрисите Мери-Кейт и Ашли Олсън. Аксесоарът е с дискретен луксозен етикет без лого.

Луксозната индустрия губи битката за автентичност с перфектните фалшификати

„Нуждаех се от чанта и исках такава, която да не е толкова „шумна“, казва Ким за CNN. „Тъй като вече имах чанта The Row в среден размер, исках да купя по-големия в черно“.

И макар първоначално да се радва на поръчката си, направена онлайн чрез Saks Fifth Avenue, доброто настроение бързо изчезва след като забелязва несъответствия между новата чанта и същия стил, който вече притежава.

Според Ким чантата, която е пристигнала, е била с различен цвят и от различна материя, а дръжката й е била видимо по-дебела. Пришитото правоъгълно лого с името на марката също изглеждало различно.

„Имах чувството, че не е наред“, казва Ким и добавя, че когато отворила торбичката, това, което намерила вътре, „било още по-странно“. Разглеждайки своята кремава чанта, закупена директно от магазина на The Row, и черната версия, пристигнала от Saks, тя вижда множество разлики - от материала за подплатата, до формата ѝ, когато се носи.

Убедена, че новата чанта е фалшива, Ким е разочарована. В крайна сметка Saks Global, която притежава Saks Fifth Avenue, както и луксозните магазини Bergdorf Goodman и Neiman Marcus, е уважавана компания, известна с продажбата на висок клас марки, сред които Prada, Gucci и Dolce & Gabbana.

Тя се свързва с отдела за обслужване на клиенти на Saks, който я помолил да върне продукта по пощата. Но Ким не е доволна от отговора. Притесненията ѝ били, че ако не ѝ повярват, няма да има веществени доказателства, с които да докаже претенцията си - и следователно няма да получи възстановяване на сумата.

Похарчихте 6 000 долара за чанта Chanel. Сега проверете дали е истинска

В крайна сметка Ким занася чантата в Saks Fifth Avenue в Бевърли Хилс и получава обратно парите си под формата на ваучер, но преживяването оставя кисел вкус в устата ѝ. „След инцидента не съм си купувала нищо онлайн“, казва тя пред CNN и допълва, че в бъдеще ще пазарува луксозни стоки само лично.

От Saks потвърдиха пред CNN, че случаят е бил разрешен, но не коментираха дали върнатата чанта е била фалшива и какво се е случило с нея.

„Измамите с връщане на стоки се превърнаха в широко разпространен проблем за търговците на дребно и в резултат на това ние постоянно оценяваме подхода си към връщането на стоки“, заяви глобален говорител на Saks.

„Като част от това установихме, че е необходимо да предприемем допълнителни стъпки в процесите си, включително повече време за внимателна проверка на качеството на продуктите и удостоверяване на автентичността им, за да гарантираме, че клиентите получават висококачествени стоки при бъдещи поръчки.“

Говорителят добави: „Нашите центрове за изпълнение на поръчки управляват милиони пратки всяка година, но е недопустимо клиент да има това преживяване. Нашият основен приоритет е да гарантираме, че клиентите ни се наслаждават на луксозното пазаруване, с което е известно Saks Fifth Avenue, и непрекъснато работим за подобряване на процесите си.“

Gen Z вярва, че луксозните чанти са следващия голям клас активи. Така ли е наистина

Глобално явление

Преживяването на Ким не е толкова необичайно, тъй като купувачи от цял свят съобщават за подобни инциденти.

Тифани Ким (без роднинска връзка), зъболекар от Калифорния, също била шокирана да открие, че скорошна покупка - чанта също от The Row, може да е фалшива. Тя я е купила от Ssense, канадски онлайн магазин за луксозни стоки, който предлага Bottega Veneta, Loewe и Auralee, наред с други модни марки.

Когато Ким получила чантата през януари, имала подозрения, защото качеството не отговаряло на очакванията ѝ. Тя също протежавала друга чанта The Row и при съпоставянето с новата, двете се оказали отчетливо различни по размер, форма и материал.

На продукта, който пристигнал от Ssense, липсвала и гаранционна карта. „Тази чанта не е евтина, тя е около 1000 долара“, споделя Ким във видеоклип със своите 39 900 последователи в Instagram.

По повод на нейното видео Ssense коментира, че се е свързала директно с нея с надежда да разреши проблема, но без да коментира дали чантата е била фалшив и допълни: „Ангажираме се да гарантираме автентичността на всички продавани продукти. Предприели сме мерки за предотвратяване продажбата на фалшиви. Всички върнати стоки се подлагат на щателна проверка“.

Как дамската чанта се превърна от аксесоар в инвестиционен актив

Британският търговец на дребно Flannels, който продава висококачествени марки като Versace, Burberry и Moncler, също е бил обект на оплаквания от множество клиенти, които твърдят, че закупените от тях стоки - от колан на Saint Laurent до сандали с монограм на Gucci, са фалшиви.

Подобни оплаквания постъпват във Flannels от години: През 2018 г. търговецът на дребно беше обвинен в продажба на фалшиви продукти от недоволни купувачи на артикули Moncler, след като италианската марка заяви, че покупките им не са оригинални продукти.

Когато от CNN се обърнаха към Flannels, те отказаха да коментират обвиненията, че продуктите са фалшиви, и какво правят, за да предотвратят потенциални измами.

Съсипани романтички, отегчени наследнички: Каква социална йерархия разкриват аксесоарите в „Белият лотос“

Пукнатини в системата

В сектор, в който доверието и надеждността са от първостепенно значение за успеха, е малко вероятно утвърден магазин или мултибранд бутик, който обикновено има дългогодишни отношения с луксозни марки, съзнателно да продава фалшив продукт.

И все пак, глобалните вериги за доставки все повече се отклоняват от традиционните модели в отговор на инфлационния натиск и геополитическите и икономически промени, но така те стават и все по-сложни за контролиране.

Именно по тези пътища може да се промъкнат фалшификати, предупреждава Саймън Гейл, изпълнителен вицепрезидент по снабдяването в Proxima, компания за вериги за доставки, собственост на Bain & Company.

Чанта, в която да побереш кухненска мивка - обемните аксесоари отново са тук

Един от начините, по които фалшивите продукти навлизат в системата за търговия на дребно, може да е чрез измамни връщания, при които клиентът връща напълно различен продукт, като твърди, че това е оригиналният.

Обработката на връщания е сложен и скъп процес и е възможно някои магазини да не разполагат с необходимата инфраструктура за щателна проверка. „Това се случва рядко, но последиците са значителни“, казва Гейл, като отбелязва финансовите загуби и щетите за репутацията.

Она Симпсън, консултант по веригата за доставки на луксозни стоки и съосновател на агенция Uncovered, сред чиито клиенти са Burberry и Vivienne Westwood, твърди, че големите търговци на дребно са подготвени да се справят с връщането на стоки, но проблемът може да е в доставчиците.

Инвеститорите притискат производителите на дрехи да осветлят веригите си за доставки

Макар че луксозната индустрия традиционно работи по модела на търговията на едро (магазините от висок клас обикновено закупуват и държат инвентар от марките), все повече търговци на дребно, включително Net-a-Porter и Nordstrom, се насочват към електронни концесии или дроп шипинг, защото това им позволява да се снабдяват с продукти от висок клас, избягвайки малки първоначални инвестиции.

Опасността се състои в това, че магазините имат по-малък контрол върху това, откъде идва продуктът, допълва Симпсън. „Като клиент може да влезете в уебсайт - да речем Saks. Може да си купите чанта Prada, мислейки, че тя идва от склада на Saks, но това може да не е вярно.“

Относно причините, поради които бутикът може да прибегне до такива средства, Симпсън посочва изключителния характер на луксозните стоки, при които недостигът обикновено се свързва с желание и стойност.

За да контролират имиджа и целостта на марката си, луксозните марки ограничават дистрибуторите или магазините, които могат да продават продуктите им, като предпочитат директните канали за продажба на дребно (например собствени магазини или сайта за електронна търговия).

Защо пред най-скъпите бутици има опашки

Chanel е известна с това, че не продава своите колекции от модни облекла и чанти онлайн (тези артикули могат да бъдат закупени само във физическите бутици на марката).

Това може да затрудни търговците на дребно да бъдат в крак с тенденциите и да задоволят нуждите на модерните клиенти, които искат най-новата колекция или най-нашумялата марка в момента.

„Много от търговците на дребно от висок клас вече предлагат продукти от независими бутици и доставчици, защото са открили, че това е начин да продават марките, които искат“, казва Симпсън. Това обаче ги излага на риск да получат фалшиви продукти, без да разберат.

„Магазините се опитват да запазят клиентите си доволни, но измамниците се възползват от това.“

Като няма Birkin, има „Wirkin“: Копие за $80 на култовия аксесоар превзе TikTok

Надеждата на Симпсън е, че последните инциденти ще събудят магазините да предприемат повече превантивни мерки, които да защитят целостта им, и да се стремят към по-голяма диференциация във време, когато търговията на дребно става все по-хомогенна. Това е решение, което би било от полза и за клиентите, които сякаш са изправени пред един и същ избор навсякъде, тъй като магазините предлагат едни и същи модни марки и продукти.

„Навсякъде се разпространяват все повече фалшификати, така че на всяка крачка има по-голям шанс да се случат грешки или измами“, предупреждава Симпсън.